CRM

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客と良好な関係を構築するためのマネジメント手法で、顧客関係管理と訳されます。CRMが導入された背景やその機能について解説します。

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客と良好な関係を構築するためのマネジメント手法で、顧客関係管理と訳される。1990年代前半にアメリカで誕生し、Andersen Consulting(現、Accenture)から1998年に出版された「CRM 顧客はそこにいる」によって広く知られるようになった。CRMが導入された背景には、顧客の多様化と情報入手手段の変化がある。企業が顧客視点に合わせる「One to Oneマーケティング」は、今後もますます重要な手法になるといえるだろう。

フェーズに応じたアプローチを行い、優良顧客へと育成できるCRM

CRMには顧客データベース管理、プロモーション、顧客サポートといった機能が搭載されている。顧客の年齢や性別、購入履歴、嗜好といった情報をデータとして蓄積し、顧客の好みに合わせた情報提供を行うことが可能となる。
顧客のフェーズに合わせたメール配信や満足度調査のアンケートなども実施可能なため、適切なタイミングで的確なアプローチをとり、売上向上に活かすことが可能だ。具体的には、会員登録を行い商品ページも閲覧したものの、購買には至っていない顧客に対し、閲覧した商品やそれに類似したおすすめ商品をメールで配信するというイメージである。
長年、マーケティングでは不特定多数を対象とするマス・マーケティングが主流であった。しかし、IT技術の進歩に伴い、消費者の購買行動が変わってきたことから、マーケティングの手法も変化せざるをえなくなった。顧客一人ひとりとコミュニケーションをとるために、CRMは欠かせない手法といえるだろう。

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