リテンション

リテンション(Retention)とは「保持」「維持」という意味で、マーケティング業界では既存顧客との関係を維持するための施策のことです。長く自社の商品やサービスを選んでもらうために必要なリテンションという視点について解説します。

リテンションとは

リテンション(Retention)とは「保持」「維持」という意味で、マーケティングでは既存顧客との関係を維持するための施策のことを指す。フレデリック・F・ライクヘルドが提唱した「1:5の法則」では、新規顧客の獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかるとされている。そこで、既存顧客との関係性を維持して離反させないためのリテンション・マーケティングという概念が生まれた。

長く愛される商品となるために必要なリテンション

マーケティング活動は大きく「新規顧客と開拓」と「既存顧客に対する活動」の2つに分けられる。リテンション・マーケティングは後者に対応するもので、顧客一人ひとりの課題に寄り添った施策を展開することが重要となる。そのためには、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)などを活用し、ニーズをくみ取った上で、課題や興味・関心に沿ったコンテンツの配信やコミュニケーションをとるべきだろう。また、カスタマイズやパーソナライゼーションを取り入れた商品やサービスを展開することで、顧客満足度を高めることが期待できる。
既存顧客のリピート購入の機会を増やし、LTV(顧客生涯価値)の高い顧客が増加すれば、売上の安定につながる。長く自社の商品やサービスを選んでもらうためにも、リテンションという視点はマーケティングに欠かせないものである。

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