NPS®ベンチマーク調査 2019
【航空会社】

「推奨者」と「批判者」で年間利用金額に2倍以上の差

2019/12/05

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、航空業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、3,299件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
AIRDO、ANA、JAL、JetstarJapan、Peach、Skymark Airlines、スターフライヤー、ソラシドエア

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航空業界1位はANA

航空会社8社のうち、NPS®のトップはANA(-6.6ポイント)となり、最下位の企業との差は23.6ポイントとなりました。航空会社8社のNPS®平均は-17.1ポイントとなりました。

NPS

大手航空会社は顧客対応や信頼性、LCCはアプリの使いやすさやコストパフォーマンスの評価が高い

大手航空会社(レガシー・キャリア)と、LCC(ロウ・コスト・キャリア)に分けて、20の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、大手航空会社では、最も満足度が高かったのは、「お問い合わせ時の応対のよさ」、次いで、「サービスの信頼性・安全性」となりました。一方、LCCでは、最も満足度が高かったのは「アプリの使いやすさ」、次いで、「コストパフォーマンス」となり、大手航空会社とLCCの強みがそれぞれに評価される結果となりました。

「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」、「座席の快適さ」が業界共通の改善期待項目

大手航空会社とLCCに分けて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、双方とも、「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」となりました。次いで、「座席の快適さ」も、大手航空会社、LCCともギャップの大きい項目となり、遅延・欠航時の対応とあわせ、業界全体で、改善の期待が高い項目となりました。
また、大手航空会社では、上記に加え「コストパフォーマンス」が、LCCでは「機内Wi-Fiの整備」が、ギャップの大きい項目となりました。

利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「航空会社のホームページ」

航空会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、大手航空会社では、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(30.9%)、2位は「航空会社のホームページ」(29.2%)、3位は「旅行代理店から薦められて」(10.5%)となりました。一方、LCCでは、1位は「航空会社のホームページ」(38.4%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(30.2%)、3位は「比較サイトでの評価」(16.8%)となりました。
大手航空会社、LCCの双方において、「口コミ」と「航空会社のホームページ」が特に高い結果となりました。

図 利用の決め手となった情報源

図 利用の決め手となった情報源

「推奨者」は「批判者」よりも年間の利用金額が2.3倍高い

航空会社の年間の利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」の利用金額が特に高い傾向が見られました。大手航空会社、LCCともに、「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも2.3倍、年間の利用金額が高い結果となりました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): AIRDO、ANA、JAL、JetstarJapan、Peach、Skymark Airlines、スターフライヤー、ソラシドエア
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記航空会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年11月6日(水) ~ 2019年11月11日(月)
  • 有効回答者数: 3,299名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:59.0%、女性:41.0%
    • 【年代】20代以下:19.8%、30代:18.6%、40代:16.6%、50代:14.6%、60代以上:30.4%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【航空会社】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【航空会社】

航空会社8社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて、ロイヤルティ要因や利用の決め手となった情報源などを分析しています。是非ご一読ください。