NPS®ベンチマーク調査 2020
【ネットスーパー】

欠品の少なさと適切な配送料が推奨度を高める
推奨者の年間購入金額は批判者の3倍に

2021/02/18

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ネットスーパー業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、1,829件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のネットスーパーの利用者が、友人や同僚、家族にそのサービスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー

ネットスーパーのNPS®1位はライフネットスーパー

ネットスーパー5社のNPS®トップはライフネットスーパー(3.1ポイント)となり、最下位の企業との差は33.0ポイントとなりました。ネットスーパー5社のNPS®平均は、-19.7ポイントとなりました。

NPS

「欠品の少なさ」や「配送料の適切さ」が業界全体の課題に

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「欠品の少なさ」、次いで「配送料の適切さ」となりました。
ライフネットスーパーは、19の要因のうち、上記ギャップ項目となった「欠品の少なさ」、「配送料の適切さ」での業界トップの満足度に加え、「受け取り方法の豊富さ」といった利便性や、「割引の充実度」といった価格面での評価も高く、高いロイヤルティを実現する結果となりました。
また、「批判者」(推奨度「0」~「6」を選択した人)や「推奨者」(推奨度「9」~「10」を選択した人)に対し、推奨有無の理由を自由記述で調査したところ、「批判者」の推奨しない理由としては、「商品の欠品が多く、配達間際になって商品の数が変わる」など、欠品により希望していた商品が購入できないことや、「以前は一定額以上購入すれば配送料が無料になったが、現在はそうならない」といった配送料への不満が多く、ギャップ項目同様の2項目が、課題要因となりロイヤルティを押し下げている結果となりました。
一方、「推奨者」の推奨理由としては、「いつでもどこでも注文できて、すぐに届けてくれるので便利」といった注文のしやすさや配達の利便性や、「商品の種類が豊富で、お得に買える」など、商品や値頃感に関するのコメントが多く、ネットスーパーの特徴である利便性や、商品とその価格に対する評価が、ロイヤルティを押し上げている傾向が見られました。

推奨者は批判者に比べ、年間の購入金額が3倍に

対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を調査したところ、ロイヤルティの高い推奨者は、批判者に比較し、年間購入金額が高い結果となりました。
「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」 (推奨度「7」~「8」を選択した人)は1.6倍、「推奨者」は「批判者」の3倍となり、ロイヤルティが高いほど、購入金額も高い結果となりました。

図:推奨セグメント別年間の購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別年間の購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、「以前よりも対象のネットスーパーをお薦めしたい」と回答したユーザーは35.6%

ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、ネットスーパーをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と回答したユーザーは、全体の35.6%となりました。
また、「以前よりお薦めしたい」と回答したユーザーに対し、その理由を自由記述で調査したところ、「感染のリスクを下げるためにも是非お薦めしたい」など、外出を控える形での感染対策についてのコメントが多数見られ、同時に、「置き配、非対面式を選択できる」といった配達時の配慮への評価する意見が見られました。生活に欠かせない日々の買い物を非対面で行うことができ、配達時にも安心感のあるサービスを受けられることが評価され、以前よりもお薦めしたい気持ちにつながる結果となりました。

図:新型コロナウイルスの感染拡大に伴う推奨度合いの変化

図:新型コロナウイルスの感染拡大に伴う推奨度合いの変化

新型コロナウイルス感染拡大前の時期と比べて、購入金額が増えたユーザーは全体の38.1%。推奨者においては、54.8%に

ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルスの感染拡大前と比較し、ネットスーパーでの購入金額に変化があったかを調査したところ、全体の38.1%のユーザーが、購入金額が増加した(増えた+どちらかといえば増えた)と回答しました。また、推奨セグメント別に購入金額の変化を分析したところ、推奨者は54.8%が購入金額が増加したと回答した一方、批判者は同26.7%にとどまりました。

図:新型コロナウイルスの感染拡大に伴い購入金額が増えたユーザーの割合

図:新型コロナウイルスの感染拡大に伴い購入金額が増えたユーザーの割合

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパーを、過去1年以内に利用した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/12/10(木) ~ 2020/12/15(火)
  • 有効回答者数: 1,829名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:53.0%、女性:47.0%
    • 【年代】20代以下:14.1%、30代:19.4%、40代:22.3%、50代:17.3%、60代以上:27.0%