NPS®ベンチマーク調査 2021
【ネットスーパー】

業界全体では配達の質やウェブサイトの見やすさ・使いやすさが評価され、業界全体のNPS®も向上

2022/01/20

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ネットスーパー業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1,548件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象のネットスーパーの利用者が、友人や同僚、家族にそのネットスーパーを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

ネットスーパー部門のNPS®1位はライフネットスーパー

ネットスーパー5社のうち、NPS®のトップはライフネットスーパー(0.8ポイント)、2位はイオンネットスーパー(-8.5ポイント)、3位は楽天西友ネットスーパー(-13.8ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業との差は17.2ポイントとなりました。

NPS

また、対象となったネットスーパー5社のNPS®平均は-10.7ポイントとなり、前年の調査における業界平均と比較して9ポイント向上する結果となりました。

図:NPS®経年比較(2020~2021年)※線は最大値および最小値

図:NPS®経年比較(2020~2021年)※線は最大値および最小値

業界全体では配達の早さや対応の良さ、ウェブサイトの分かりやすさがロイヤルティ醸成に寄与する結果に

ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「注文から配達までのスピードの速さ」や「配達時の梱包や配達員の対応など、配達の質の高さ」といった、配達の対応に関連した項目がロイヤルティに寄与する結果となりました。また、「登録のしやすさ」、「ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさ」といったウェブサイトの使いやすさに関連した項目のほか、「企業イメージ/ブランドイメージの良さ」や「お問い合わせ時の応対の良さ」といった点もロイヤルティの醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「コストパフォーマンスの良さ」や「配送料の適切さ」といった料金面に関連する項目となりました。また「品揃えの豊富さ」や「商品情報が詳細・正確」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/netsuper/inquiry/

NPS®1位となったライフネットスーパーにおいては、ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさや登録のしやすさといった点のほか、品揃えの豊富さで評価が高くなりました。2位のイオンネットスーパーでは、企業・ブランドイメージの良さや商品の受け取り方法の豊富さに加えコストパフォーマンスの良さが評価されたほか、3位の楽天西友ネットスーパーにおいても配送料やポイントの貯まりやすさ、といったお得さが評価される結果となりました。

利用頻度が高い利用者ほどNPS®は高い傾向に

利用しているネットスーパーの利用頻度について調査したところ、全体では「1か月に1回以下」の利用をしている利用者が38.7%と最も高くなりました。一方で利用頻度が高い利用者の利用傾向としては「1週間に1回以上」と回答した利用者が17.1%、「1か月に2-3回程度」と回答した利用者は24.0%となりました。
また利用頻度別でのNPS®を分析したところ、「1週間に1回以上」利用している利用者のNPS®は15.5ポイントと最も高く、「1か月に1回以下」の利用者のNPS®は-35.4ポイントと低い結果となりました。利用頻度が高く、日常的に利用している利用者ほどNPS®が高くなることが伺える結果となりました。

図:(左)ネットスーパーの利用頻度 (右)ネットスーパーの利用頻度別NPS®

図:(左)ネットスーパーの利用頻度
(右)ネットスーパーの利用頻度別NPS®

時間や場所に制限されないネットスーパーのメリットが利用目的として上位に

ネットスーパー利用者の主な利用目的についても調査したところ、「重いものや運びにくい物の購入に活用」が最も高く61.0%となりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短」(42.3%)、「雨の日や体調不良時などに活用」(32.6%)、「時間を気にせず好きな時に注文できるため」(22.2%)と続く結果となりました。時間や場所に制限されずに利用できるネットスーパーのメリットが評価される結果となり、リアルの店舗利用とは棲み分けた形で利用されている傾向がみられました。

図:ネットスーパーの主な利用目的(※の項目は該当者のみで集計)

図:ネットスーパーの主な利用目的(※の項目は該当者のみで集計)

20代以下の年代層においてはWeb上の利用者の口コミを主な情報源として利用

対象のネットスーパーを利用する決め手となった情報源を調査したところ、1位は「対象のネットスーパーのWebサイトを見て」(63.4%)、2位は「対象のネットスーパーのリアル店舗での案内」(21.1%)、3位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)(19.4%)となりました。
年代別でも分析したところ、20代以下では「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」のほか、「SNS上の口コミ」、「消費者によるWebサイトやブログ」といった項目のおいて他年代に比較して高くなり、Web上の利用者の口コミを主な情報源としている傾向がみられました。

推奨度が高いほど、年間の購入金額や継続利用意向も高い傾向に

対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を推奨セグメント別に調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の年間購入金額を「1」としたとき、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は1.4倍、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は3.3倍となり、推奨度が高いほど、年間の購入金額も高くなる結果となりました。
また同様に、対象のネットスーパーの今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.5ポイントとなり、継続利用意向においても、推奨度が高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別年間購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別年間購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【ネットスーパー】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパー利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/12/10(金)~2021/12/15(水)
  • 有効回答者数: 1,548名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:49.2%、女性:50.8%
    • 【年代】20代以下:8.8%、30代:19.0%、40代:24.9%、50代:21.0%、60代以上:26.4%