【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
ネットスーパーおすすめランキング

ネットスーパー部門のNPS1位はAmazonフレッシュ

対象のネットスーパー5社のうち、NPSのトップはAmazonフレッシュ（-6.2ポイント）となりました。2位はライフネットスーパー（-9.6ポイント）、3位はイオンネットスーパー (-14.9ポイント)でした。対象5社のNPS平均は-14.3ポイント、トップ企業とボトム企業の差は16.9ポイントとなりました。

業界全体では、商品情報の詳細さや正確さ、また商品の探しやすさでの改善に期待

ネットスーパーのロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「生鮮食品の鮮度の良さ」や置き配、店舗受け取りなどの「商品の受け取りやすさ」といった項目のほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」がロイヤルティ醸成につながりました。
一方でロイヤルティを阻害する要因としては、「商品の探しやすさ・見つけやすさ」や、「画像や説明文などの商品情報が詳細・正確」といった項目となりました。また、「お客様の声に沿ったサービス・商品の提供」、商品の価格や配送料といった「コストパフォーマンスの良さ」においても今後の改善が期待される結果となりました。

NPS1位となったAmazonフレッシュは、業界全体の課題項目となった商品情報の詳細さや商品の探しやすさで評価されたほか、コストパフォーマンスや支払い手段の豊富さといった点もロイヤルティを高める要因となりました。次ぐ2位のライフネットスーパーは品揃えの豊富さや、特集・フェアの魅力といった点がロイヤルティ向上に寄与し、また3位のイオンネットスーパーでは、配達員の対応の良さに対する満足度が高くなったことから、それぞれNPS上位の結果となりました。

欠品や売り切れ時に事前連絡や代替商品の提案などのフォローがあることがNPSを高める

対象のネットスーパーの利用において、注文した商品の欠品や売り切れの経験有無および欠品時に店舗からのフォロー経験があったか調査したところ、全体の42.0%が「欠品・売り切れの経験はない」の結果となりました。また、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがあった」利用者は41.0%、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがなかった」利用者は17.0%となりました。

これら欠品や売り切れの経験、および店舗からのフォロー有無別にNPSを分析したところ、欠品・売り切れを経験したものの、フォローがあった利用者のNPSは-7.1となり、欠品・売り切れの経験がない利用者および欠品・売り切れを経験し、かつフォローがなかった利用者のいずれのNPSよりも高くなる結果となり、欠品や売り切れ時においてもフォローをすることにより、NPSが高くなることが示唆される結果となりました。

重いものや運びにくい商品の購入で、ネットスーパーの活用がみられる傾向に

対象のネットスーパーを利用する目的について調査したところ、「重いものや運びにくいものなどの購入に活用するため」が49.7%と最も高くなりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短のため」（42.7％）、「新型コロナウイルスの感染拡大で、外出を減らしているため」（34.2％）、「雨の日や体調不良時などに活用するため」（25.3%）といった理由が続きました。

また、対象のネットスーパーとその実店舗で購入している商品について調査（実店舗での購入商品については、調査対象のネットスーパーが運営する実店舗も利用したことがある人が対象）したところ、実店舗と比較してネットスーパーでの購入割合が高い商品は「米」、「水・飲料」となり、運ぶのに手間がかかる商品や重量のある商品についてはネットスーパーで購入されることが高い傾向となりました。一方で、ネットスーパーと比較して実店舗で購入割合が最も高い商品は「お惣菜」でした。次いで「魚」、「肉」と続き、実店舗においては惣菜品や生鮮食品が購入される割合が高い結果となりました。

20代以下においてはWeb上の利用者の口コミが主な情報源に

対象のネットスーパーにおいて利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「対象のネットスーパーのWebサイトをみて」が全体の55.1%となり、最も高くなりました。 2位は「対象のネットスーパーの実店舗での案内※」（21.7％）、 3位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（21.2％）、4位「SNS上の口コミ」（13.8%）が続きました。
年代別では、20代以下では「家族や友人・知人からのお薦め」が高くなったことに加え、「SNS上の口コミ」や「消費者によるWebサイトやブログ」といったWebにおける利用者の口コミを主な情報源としている傾向がみられた。一方50代や60代においては「対象のネットスーパーのWebサイト」のほか、「対象のネットスーパーの実店舗での案内」が決め手の割合として高い傾向となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象のネットスーパーにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。