NPS®ベンチマーク調査 2022
【QRコード決済】

ポイントの使いやすさや利用履歴の確認のしやすさがロイヤルティ向上につながる

2022/11/25

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、QRコード決済業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,363件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のQRコード決済の利用者が、友人や同僚、家族にそのQRコード決済を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

調査対象企業(アルファベット順、50音順):
au PAY、d払い、FamiPay、LINE Pay、PayPay、メルペイ、楽天ペイ

QRコード決済部門のNPS1位はPayPay

QRコード決済を提供する7社のうち、NPSのトップはPayPay(-24.5ポイント)、2位は楽天ペイ(-27.0ポイント)、3位はd払い(-33.5ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は30.8ポイント、7社のNPS平均は-38.2ポイントとなりました。

NPS

ポイントの使いやすさや利用履歴の確認のしやすさがロイヤルティ向上につながる

ロイヤルティの要因を17の項目別に分析したところ、「ポイントの使いやすさ」や「利用履歴や獲得したポイントの確認のしやすさ」がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」やキャンペーン情報などの「メルマガやSNSなどによる適切な情報提供」もロイヤルティを高める要因となりました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「利用可能な店舗の検索のしやすさ」に加え、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」や「キャンペーンの魅力」となり、お得さに関する項目において今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

PayPayは、「利用可能な店舗の検索のしやすさ」や、「メルマガやSNSなどによる適切な情報提供」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の楽天ペイにおいては、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」や「利用履歴や獲得したポイントの確認のしやすさ」が、3位のd払いにおいては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「利用開始の手続きのしやすさ」がそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となりました。

QRコード決済の利用頻度が高いほどNPSが高い傾向に

QRコード決済の利用頻度を調査したところ、「1か月に2~3回程度」(21.0%)が最も多い結果となりました。また、1週間に1回以上利用する人は全体の約4割となりました。NPS上位となったPayPay、楽天ペイ、d払いにおいては、1週間に1回以上利用する人は約5割となり、利用頻度が高い傾向がみられました。

図:QRコード決済の利用頻度

図:QRコード決済の利用頻度

さらに、QRコード決済の利用頻度別にNPSを分析したところ、「1日に1回以上」利用している人のNPSは9.1ポイントとなり、利用頻度が高いほどNPSが高くなりました。

図:QRコード決済の利用頻度別のNPS

図:QRコード決済の利用頻度別のNPS

同系列のクレジットカードを登録している人は全体の約8割

対象のQRコード決済を利用する際のチャージ方法を調査したところ、「ポイントのチャージ・ポイント支払い」(42.8%)が最も高い結果となりました。次いで、「クレジットカードでのチャージや後払い」(39.5%)、「ATMや銀行口座からのチャージ」(31.1%)が続きました。

クレジットカードでチャージや後払いを行っている人を対象に、登録しているクレジットカードを調査したところ、全体の77.6%が対象のQRコード決済と同系列のクレジットカードを登録していることがわかりました(例:PayPay利用者がPayPayカード(旧Yahoo!Japanカード)を登録している)。特に楽天ペイ利用者においては、楽天カードを登録している割合が94.5%と非常に高くなりました。

請求書払いやスタンプカード機能への今後の利用意向が高い

多くのQRコード決済において、会計時の支払い機能のほかに、個人間送金や請求書払いなどの機能が提供されています。そこで、対象のQRコード決済のアプリ内で利用したことがある機能を調査したところ、「ポイント運用・ポイント投資」(16.0%)が最も高い結果となりました。次いで「公共料金や税金の請求書払い(請求書のバーコードを読み取ることで、店頭に行かずに支払いできる機能)」(10.2%)、「個人間送金(アプリのユーザー同士でお金のやり取りを行う機能)」(8.8%)が続きました。

さらに、QRコード決済のアプリ内で今後利用したい機能を調査したところ、いずれの機能においても、現在の利用率よりも今後の利用意向率が高いことがわかりました。特に、「スタンプカード(対象店舗・商品の購入数に応じて特典がもらえる機能)」や「公共料金や税金の請求書払い」において、現在の利用率と今後の利用意向率との差分が大きい結果となりました。今後、アプリを活用した利用シーンの拡大や利便性の向上が期待されます。

図:QRコード決済アプリ内の機能の利用率と今後の利用意向率

図:QRコード決済アプリ内の機能の利用率と今後の利用意向率

推奨度が高いほど、対象のQRコード決済の継続利用意向も高い傾向に

対象のQRコード決済において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.9ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【QRコード決済】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): au PAY、d払い、FamiPay、LINE Pay、PayPay、メルペイ、楽天ペイ
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記QRコード決済の利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2022/10/21(金)~ 2022/10/24(月)
  • 有効回答者数: 3,363名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:53.5%、女性:46.5%
    • 【年代】20代以下:13.5%、30代:18.5%、40代:25.0%、50代:21.0%、60代以上:22.0%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。