NPS®ベンチマーク調査 2021
【人材派遣(BtoB)】

業界全体では派遣社員を受け入れた後のアフターフォローへの取り組みが課題に

2021/10/14

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、人材派遣会社から事務系派遣社員の受け入れ経験がある担当者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1,545件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の人材派遣会社の利用者が、同僚や部下、知人にその人材派遣会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
アデコ、スタッフサービス、パーソルテンプスタッフ、パソナ、マイナビワークス、マンパワーグループ、リクルートスタッフィング

人材派遣(BtoB)部門のNPS®1位はマイナビワークス

人材派遣会社7社のうち、NPS®のトップはマイナビワークス(-27.8ポイント)、2位はマンパワーグループ(-37.3ポイント)、3位はパーソルテンプスタッフ(-40.8ポイント)となりました。人材派遣会社7社のNPS®平均は-44.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は30.0ポイントとなりました。

NPS

図:人材派遣(BtoB)におけるNPS®の分布

ヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成。派遣社員受け入れ後のアフターフォローが今後の課題に

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「担当営業の求人ニーズの把握・ヒアリング能力の高さ」、「ニーズに合った適切な人材の提案力・マッチング力」、また「要件と一致した候補者提案の豊富さ」といった人材派遣会社のヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成する主な要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「担当営業の派遣社員へのフォローと、フィードバックの良さ」、「担当営業からの定期的なフォロー・コミュニケーション」、「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」といった人材派遣会社からのアフターフォローに関連した項目が課題となりました。また、「担当営業の派遣関連の法規制や就業ルールなど業界知識の高さ・豊富さ」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/staffing/inquiry/

NPS®上位3社においては、共通してコストパフォーマンスに対する満足度の評価が高くなりました。1位となったマイナビワークスにおいては、全般的な項目での評価が高くなったことに加え、担当営業の求人ニーズに対するヒアリング能力や、派遣業に関連した知識の高さのほか、業界全体の課題項目となった、アフターフォロー関連においても高評価を獲得し、担当営業に対する評価が良く、NPS®1位となりました。2位のマンパワーグループにおいても業界の課題項目である「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」での評価が高かったこと、3位のパーソルテンプスタッフにおいては、企業への信頼感や寄り添う姿勢といった企業イメージの良さなどで、ロイヤルティを獲得する結果となりました。

営業のコミュニケーションや、求人に合った人材の提案力が継続利用に差をもたらす結果に

対象の人材派遣会社の利用について、今後も同じ人材派遣会社での派遣社員の受け入れ方針・計画について調査したところ、「現状よりも増員予定」と回答した利用者は12.9%、「現状維持の予定」と回答した利用者は53.7%となりました。

図:該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源

図:該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源

また、「現状よりも増員予定」と回答した利用者と、「契約の継続をしない」と回答した利用者の満足度項目の平均を比較したところ、最も差が大きかった項目は「担当営業からの定期的なフォロー・コミュニケーション」となりました。次いで、「ニーズに合った適切な人材の提案力・マッチング力の高さ」、「企業の寄り添う姿勢・役に立ちたいという熱意」が続き、営業のコミュニケーションや、求人に合った人材の提案力において満足度に差が見られる結果となり、ロイヤルティに寄与することが示唆される結果となりました。

人材派遣会社を利用する決め手は「上司・同僚・知人からのお薦め」

対象の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源について調査したところ、「上司・同僚・知人からのお薦め」が39.1%と最も高い割合となりました。次いで、「人材派遣会社の担当者からの営業」(36.2%)、「人材派遣会社のホームページ」(27.1%)が続き、利用の決め手としてお薦めや口コミの重要性が示唆される結果となりました。

図:該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源

図:該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源

また、推奨セグメント別に過去一年間で対象の人材派遣会社のポジティブな口コミを伝えた人数についても調査したところ、「推奨者」においては平均3.9人、「批判者」においては平均1.3人と約3倍の差となり、推奨度が高いほど良い口コミが発信される結果となりました。

人材派遣会社とのコミュニケーションで最も求められていることは、「仕事内容やスキルにマッチした人材のピンポイントの紹介」

対象の人材派遣会社とのコミュニケーション頻度について調査したところ、派遣社員の受け入れ前においては「週に1回以上」が40.1%と最も高くなった一方、受け入れ後においては「月に2回以上」のコミュニケーションが割合として最も高くなりました。
また人材派遣会社とのコミュニケーションで求めていることについて調査したところ、「仕事内容やスキルにマッチした人材のピンポイントの紹介」が48.7%と最も高くなりました。次いで「勤務中の派遣社員から受け取った意見や感想などのフィードバック」(35.9%)、「人材採用や労務管理・人材育成など人材マネジメント・経営で役に立つ情報」(21.4%)が続く結果となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の人材派遣会社の利用において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.2ポイント、「中立者」は平均7.4ポイント、また「批判者」は4.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図_推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): アデコ、スタッフサービス、パーソルテンプスタッフ、パソナ、マイナビワークス、マンパワーグループ、リクルートスタッフィング
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記人材派遣会社利用者(3年以内に事務系派遣社員の受け入れに携わった経験のある利用者が対象)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/9/3(金)~2021/9/9(木)
  • 有効回答者数:1,545名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:85.2%、女性:14.8%
    • 【年代】20代以下:2.7%、30代:13.5%、40代:31.8%、50代:38.3%、60代以上:13.8%