NPS®ベンチマーク調査 2018
【通販化粧品】

ブランド公式アプリ利用者はNPSが高い傾向

2019/02/20

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は、2,239件でした。

<調査対象企業(50音順)>
ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン

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通販化粧品部門NPS1位は再春館製薬所

通販化粧品会社8社のうち、NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS平均は-22.2ポイントとなり、2017年比-2.8ポイントとなりました。

NPS

2018年通販化粧品部門NPS1位 株式会社再春館製薬所インタビュー

「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体として最も満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となりました。
重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目となりました。
1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていました。

アプリで商品を購入している層はNPSが高い傾向

購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」(70.5%)、2位「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、3位「ブランドの直営店」(14.2%)となり、公式サイトを含むウェブサイト経由の購入者が最も多い結果となりました。

図 購入経路

図 購入経路

回答数が100以上だった購入経路についてNPSを分析したところ、最もNPSが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイントとなりました。次いで、「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)となりました。

図 主な購入経路別NPS

図 主な購入経路別NPS

最もNPSが高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となりました。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きく、アプリの利用を通じてよりよい顧客体験を実現できている結果となりました。

「推奨者」は継続利用意向が高い傾向

対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0~10 の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)は平均9.4ポイント、中立者(推奨度「7」~「8」)は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント(推奨度「0」~「6」)と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となりました。

図_NPSセグメント別継続利用意向

図_NPSセグメント別継続利用意向

NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2018

通販化粧品部門 NPS 第1位 株式会社再春館製薬所様
~お客様に最高の商品とサービスを提供。豊かな人生を送るお手伝いをしていく~

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2018「通販化粧品部門」で第1位に輝いた株式会社再春館製薬所。「お客様の肌をよくして喜んでいただく」ために全社一丸となって施策を展開する同社の、お客様との向き合い方や社内改革について、お伺いしました。

2018年通販化粧品部門NPS1位
株式会社再春館製薬所インタビュー

<調査概要>

【通販化粧品部門】

  • 調査対象企業(50音順): ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記化粧品を利用している女性
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/12/14(金) ~ 2018/12/25(火)
  • 有効回答者数: 2,239名
  • 回答者の属性:【年代】20代以下:9.6%、30代:16.8%、40代:20.0%、50代:17.0%、60代以上:36.5%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【通販化粧品】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【通販化粧品】

通販化粧品8ブランドのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
ブランド公式アプリの利用有無や、利用の決め手となった情報源等についても、掲載しています。是非ご覧ください。