【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2020】
都市ガスおすすめランキング

都市ガス業界のNPS^®1位はENEOS都市ガス

都市ガス10社のうち、NPS^®の総合トップはENEOS都市ガス（-34.4ポイント）となり、最下位の企業との差は21.2ポイントとなりました。10社のNPS^®平均は-48.2ポイントとなりました。

利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重視されている要素に

18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階で調査したところ、重要度が最も高かったのは、「利用料金の適切さ」、次いで「サービスの信頼性・安定性」となりました。
「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実」といった料金に関連した項目は、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びず（重要度と満足度のギャップが大きく）、一層の改善が期待される結果となりました。一方、「サービスの信頼性・安定性」は、満足度が高く、ギャップが小さい結果となりました。
NPS^®1位となったENEOS都市ガスは、「利用料金の適切さ」で業界トップの評価を得るとともに、「サービスの信頼性・安定性」においても、一定の評価を得ていました。あわせて、「マイページや公式アプリの使いやすさ」といったデジタル関連のユーザビリティにおいて、利用者より高く評価される結果となりました。

一般ガス事業者は信頼性・安定性や問合せ対応に、新ガス事業者はサービスを通じて得られるお得感に強み

一般ガス事業者と、2017年4月以降に都市ガスの小売りを開始した新ガス事業者にわけて、NPS^®を分析したところ、一般ガス事業者のNPS^®平均は-46.2ポイント、新ガス事業者は同-50.2ポイントとなりました。
一般ガス事業者と、新ガス事業者では、それぞれ異なる強みが見られ、一般ガス事業者においては、「サービスの信頼性・安定性」といった信頼性や、「問い合わせ時の応対のよさ」といった顧客対応において、満足度が新ガス事業者を上回る結果となりました。一方、新ガス事業者においては、「ポイントプログラムのお得さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実さ」といったサービスを通じて得られるお得感において、満足度が一般ガス事業者を上回る結果となりました。

マイページや公式アプリを利用するユーザーのNPS^®は高い傾向に

契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。
また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPS^®を分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPS^®平均は-28.6ポイントとなり、非利用者の-53.2ポイントを大幅に上回る結果となりました。一般ガス事業者、新ガス事業者とも、同様の傾向となり、マイページ等の利用促進の重要性が示唆される結果となりました。

サポートサービスの利用は限定的

契約者向けに提供されるサポートサービス（ガス機器の修理や水漏れ等の修理サービスなど）の利用経験について調査したところ、全体では7.9%、また一般ガス事業者では10.4%、新ガス事業者では5.0%となり、いずれの場合においても利用は限定的となりました。
また、サポートサービスの利用経験者に利用内容を調査したところ、最も利用されたサポートサービスは、一般ガス事業者、新ガス事業者ともに、「ガス機器/設備の修理点検」となりました（一般ガス事業者は91.2％、新ガス事業者は68.0％）。次いで、一般ガス事業者は「水回りの修理」（15.0%）、新ガス事業者は、「電気系統・設備の修理」（29.9%）となりました。

ロイヤルティが高いほど、都市ガスの継続利用意向も高い

現在契約している都市ガスの継続利用意向（「対象の都市ガス事業者を今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねた値）を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の平均5.9ポイントに対し、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイントとなり、ロイヤルティが高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。