2026/01/14
NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン）は、白物家電の冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、エアコンの4製品を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答数は総数で5,083件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の家電を購入した人が、友人や同僚、家族にその家電を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
本調査では、対象の白物家電として、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、エアコンの4部門を対象としてNPSを調査しました。その結果、冷蔵庫部門、洗濯機部門、電子レンジ部門の3部門でパナソニックがNPS1位となりました。また、エアコン部門ではダイキンが1位となりました。
各部門でNPS上位となった企業の要因を分析したところ、冷蔵庫部門、洗濯機部門、電子レンジ部門の3部門でNPS1位となったパナソニックでは、いずれの部門でもブランドイメージの良さ・信頼性への満足度が高く、このほか商品の直感的な操作のしやすさや商品の耐久性の高さといった点でも満足度が高い傾向がみられました。
またエアコン部門1位のダイキンは、商品の耐久性・安全性の高さや、商品の機能性の高さがロイヤルティを醸成する要因となり、NPS1位につながりました。
以降では冷蔵庫部門を例として、ドライバーチャートを用いたロイヤルティの要因分析などをまとめました（ダウンロード資料では4部門での詳細分析もまとめていますので是非ご覧ください）。
NPSベンチマーク調査ではロイヤルティに与える要因を19の項目で分析しています。冷蔵庫部門を対象として、ロイヤルティの醸成要因を分析したところ、「商品の機能性の高さ」や、「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」、「商品の耐久性・安全性の高さ」といった機能面がロイヤルティ醸成要因となりました。加えて、「手入れ・掃除・メンテナンスのしやすさ」や「商品の機能の豊富さ」、「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」や「デザイン性の高さ」、また「コストパフォーマンスの高さ」もロイヤルティの醸成に寄与しました。また、「住空間へのフィット感（デザイン・サイズ）」も満足度が高くなりました。
一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「商品のオリジナリティの高さ」や「除菌・抗菌・消臭など衛生面の機能の高さ」が挙がりました。
図：冷蔵庫部門におけるロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※ダウンロード資料では洗濯機部門、電子レンジ部門、エアコン部門のドライバーチャートもご覧いただけます
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/inquiry/
冷蔵庫部門で1位となったパナソニックにおいては、「手入れ・掃除・メンテナンスのしやすさ」や「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」、また「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」といった項目がロイヤルティの醸成要因となりました。2位の日立では「商品の機能性の高さ」、また3位のAQUAは「コストパフォーマンスの高さ」がそれぞれロイヤルティの醸成につながり、NPS上位となりました。
ダウンロード資料では部門ごとに、ドライバーチャートを用いた詳細なロイヤルティ要因分析を行っていますので、ぜひご覧ください。
調査では該当のメーカーの家電製品を購入したことで、自身の生活の質を高めることにつながっていると感じるかということも調査しました。冷蔵庫部門においては、「そう思う」と回答した割合は19.8%、「ややそう思う」は43.3%となりました。また、回答別にNPSも分析したところ「そう思う」と回答した層のNPSは48.4となり、「そう思わない」と回答した層の-81.3と比較しても大きく差が開きました。
左図：該当のメーカーの冷蔵庫を購入したことが生活の質を高めることにつながっていると感じるか
右図：該当のメーカーの冷蔵庫を購入したことが生活の質を高めることにつながっていると感じるか別にみたNPS
該当のメーカー冷蔵庫を購入したことで、生活にどのような変化があったか調査したところ、「電気代の節約につながった」が29.0%と最も高くなりました。次いで「動作音が静かで、静かな環境になった」（21.0%）、「サイズ感が良く空間を広く使えるようになった」（20.0%）、「デザインが良く自分好みの雰囲気の空間になった」（18.3%）が続きました。新しい冷蔵庫を購入したことで、住空間をより快適な空間にすることができるといった点で変化が生まれていることがうかがえる結果となりました。
図：該当のメーカーの冷蔵庫を購入したことによる生活の変化
※ダウンロード資料では洗濯機部門、電子レンジ部門、エアコン部門ごとに、購入したことによる生活の変化も分析しています
調査では該当の家電製品について満足している点についても調査しました。冷蔵庫部門においては、全体で最も満足している点は「庫内の大きさ・収納容量」（54.9%）となりました。次いで「食材の収納のしやすさ・整理のしやすさ」（49.1%）、「デザイン・色」（37.8%）、「扉の開きやすさ・引き出しやすさ」（33.1%）が続き、収納性や整理のしやすさといった点で満足している割合が高い傾向がみられました。
図：該当のメーカーの冷蔵庫について満足している点
※ダウンロード資料では洗濯機部門、電子レンジ部門、エアコン部門ごとに、製品に満足している点も分析しています
また、推奨セグメント別に満足している点の平均を分析したところ、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均で5.4個、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）は4.5個、批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）では2.5個となり、「推奨者」ほど該当のメーカーの冷蔵庫に満足している傾向がみられました。
図：推奨セグメント別にみた該当の冷蔵庫で満足している点の平均個数
対象の冷蔵庫の購入者における次回購入意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4、「中立者」は平均7.5、「批判者」は平均5.2となり、推奨度が高いほど次回の購入意向も高くなる結果となりました。
図：冷蔵庫の購入者における推奨セグメント別の次回購入意向
※ダウンロード資料では洗濯機部門、電子レンジ部門、エアコン部門ごとに、推奨セグメント別の次回購入意向も分析しています
【冷蔵庫】
【洗濯機】
【電子レンジ】
【エアコン】
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
