2021/6/24
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険会社の体験の中でも、ロイヤルティへの影響が大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた、NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査を実施しました。有効回答者数は、3,841件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、保険金・給付金の請求体験を受けて、回答者が友人や同僚、家族にその生命保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞：※ランキング対象外の企業も含む
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命※、明治安田生命、メットライフ生命
■NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査では、調査対象企業数は13社ですが、ランキング対象は、12社となっています。
NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。生命保険会社との契約、アフターフォローなどの一連の体験を包括したNPSベンチマーク調査2021生命保険部門と、今回の請求体験調査を比較すると、請求体験調査のNPS平均の方が20ポイント程度高くなっています。請求体験が、お客様が生命保険会社に対しエンゲージメントを感じる一つの重要なきっかけとなっていることが分かる結果となりました。
図 NPSベンチマーク調査2021 NPS平均（線は最大値及び最小値）
生命保険部門 請求体験調査の対象となった生命保険会社12社のうち、NPSのトップはソニー生命（-11.9ポイント）、2位は東京海上日動あんしん生命（-21.4ポイント）、3位はメットライフ生命（-24.6ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は29.6ポイント、12社のNPS平均は-30.6ポイントとなりました。
図：生命保険（請求体験）におけるNPSの分布
2021年生命保険部門・生命保険請求体験部門 NPS1位 ソニー生命保険インタビュー
NPS1位のソニー生命は、「支払い金額・内容への納得感」や「請求から支払いまでの迅速さ」において業界トップの評価を得ているのに加え、Webサイト関連の項目や、担当者に関連した項目でも高い評価を得ていました。
一方、NPS2位となった東京海上日動あんしん生命は、「担当者の説明の分かりやすさ」や「オペレーターの親身な対応」といった人を介したコミュニケーションの部分が評価されており、NPS3位となったメットライフ生命は、「Webサイトでの情報収集のしやすさ」といったWebサイト関連の項目や、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」といった請求関連の項目で高い評価を得ていました。
保険金・給付金の請求体験における16の要因別に満足度を0～10の11段階できいたところ、業界全体で満足度平均が高かった項目1位は「オペレーターの説明の分かりやすさ」、次いで、「請求から支払いまでの迅速さ」、「手続きの簡単さ」、「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」となり、コールセンター（オペレーター）に関連した項目と、手続きの迅速さ・簡単さが満足度上位となりました。
一方、最も満足度が低かったのは、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（Q＆Aなど）」、次いで、「Web サイトでのコールセンターなどの連絡先の確認のしやすさ」となりました。
請求体験におけるロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「担当者の説明のわかりやすさ」と「Webサイトでの請求手続きの実施のしやすさ」の2項目となりました。
一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき課題項目は、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（Q＆Aなど）」、「Webサイトでのご自身の保険内容の確認のしやすさ」など、満足度の低かったWebサイトに関連する項目となりました。
満足度の高い「コールセンターの対応よさ」や「手続きの迅速さ」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として一定の品質が期待される傾向がみられました。
Webサイトを通じた請求手続きの実施のしやすさは評価されているものの、Webサイト上での不明点の確認のしやすさなど、デジタルを通じた情報発信の分かりやすさにおいては、課題がみられる結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください
保険金・給付金請求手続きにおいて、利用した手段や経路を複数回答で調査したところ、最も割合が高かったのは、「担当者」の49.8％となり、次いで、「コールセンター」（27.3％）、「公式Webサイト」（20.9％）となりました。利用した経路や手段別にNPSを分析したところ、「公式Webサイト」が-23.9ポイントと最も高く、次いで、「コールセンター」（-25.2ポイント）、「担当者」（-30.6ポイント）となりました。
請求手続きにおいて「公式Webサイト」を利用している回答者に対し、利用目的を調査したところ、「給付金・保険金請求手続きの申請」が74.1％ともっと高い結果となりました。
図：公式Webサイトの利用目的
また、「公式Webサイト」の利用者に対し、公式Webサイトでの請求申請手続きの実施有無と、申請手続きの完結有無を調査したところ、公式Webサイト利用者のうち、60.0％が請求手続きがWebで完結している結果となりました。Webの利用者の中でも、特にこの層において、NPSが高い結果となりました。
図：公式Webサイトでの請求体験手続き別NPS（公式Webサイト利用者のみ）
NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2021「生命保険部門」「生命保険請求体験部門」の2部門で第1位に輝いたソニー生命保険株式会社。前回受賞後に実施したNPS調査で得られた改善アクションとして、コンサルティングフォローの強化に取り組んだことに加え、業界の中でも先駆的にデジタル化を進めたことで、さらなる躍進を遂げました。また、ソニーフィナンシャルグループ全体としてもNPSの活用を進めており、顧客満足度では捉えきれなかったお客さまの声と向き合うことにも取り組んでいます。ソニーフィナンシャルグループの中核企業としてのNPSの取り組みや、今後の展望についてお伺いしました。
■NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査では、調査対象企業数は13社ですが、ランキング対象は、12社となっています。
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
