【NPS®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
生命保険(請求体験)おすすめランキング

Webサイトでの請求手続きの推奨度への影響度が向上し、ロイヤルティ醸成のポイントに

2024/06/13

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険における請求体験に焦点を当てた、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4,256件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の生命保険の保険金・給付金の請求体験を受けて、回答者が、友人や同僚、家族にその生命保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

調査対象企業(アルファベット順、50音順):
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命

生命保険部門 請求体験調査のNPS1位はソニー生命

NPSベンチマーク調査2024生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社におけるロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査*になります。対象の生命保険会社12社のうち、請求体験におけるNPSのトップはソニー生命(-25.6ポイント)、2位は日本生命(-32.0ポイント)、3位はアフラック(-32.3ポイント)となりました。12社のNPS平均は-38.8ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は25.5ポイントとなりました。

NPS

業界全体ではWebサイトでの請求手続きのしやすさや担当者・オペレーターの説明のわかりやすさがロイヤルティ醸成のポイントに

生命保険の請求体験に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」といった担当者に関連する項目や、「オペレーターの説明のわかりやすさ」、「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」がロイヤルティを醸成する要素となりました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ(「よくある質問」「Q&A」など)」や「Webサイトでのコールセンターなどの連絡先の確認のしやすさ」、「Webサイトでの保険金手続きに必要な書類のダウンロードのしやすさ」といったWebサイトに関連する項目があがりました。また、「Webサイトでの情報収集のしやすさ(給付金・保険金請求から入金までの手順など)」や「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」においても今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/

ソニー生命は「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Webサイトでの情報収集のしやすさ(給付金・保険金請求から入金までの手順など)」といったWebサイト全般の項目がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の日本生命においては「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」が、3位のアフラックにおいては「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」が、ロイヤルティ醸成のポイントとなりました。

Webサイトに関する評価のロイヤルティへの影響度が高まっている

生命保険の請求体験に関するロイヤルティ要因の経年変化を分析したところ、2023年から2024年にかけて、Webサイトに関する項目において満足度と推奨度への影響度が向上しました。特に「Webサイトでの保険金請求手続き」は2024年に重点維持項目に移行し、ロイヤルティを醸成している要因となりました。生命保険各社では請求手続き時の手段としてWebサイトに注力しており、Webサイトの重要性が高まっていることがうかがえる結果となりました。

図:Webサイトに関連したロイヤルティ要因の経年変化

図:Webサイトに関連したロイヤルティ要因の経年変化

Webサイトでの請求手続き完結率は年々向上。Webサイトで手続きが完結した人のNPSは高い傾向に

請求手続き手段としてWebサイトを利用した割合を調査したところ、26.4%が利用している結果となりました。またWebサイトで請求手続きを行った契約者に対し、手続きがWebサイトのみで完結したか調査したところ、Webサイトでの完結率は89.6%となりました。さらに時系列で分析したところ、Webサイトでの請求手続きの完結率は年々向上している傾向がみられました。

図:Webサイトでの請求手続きの完結率(2021年~2024年)

図:Webサイトでの請求手続きの完結率(2021年~2024年)

Webサイトのみでの請求手続きの完結有無別にNPSを分析したところ、Webのみで手続きが完結した人のNPSは-28.5ポイントとなり、全ての手続きが完結しなかったと回答した人と比較してNPSが高くなりました。

Webサイトで全ての手続きが完結しなかったと回答した人における改善要望(自由記述)をみると、「どの請求書類をダウンロードしたら良いのか分かりづらく、紙の請求書を取り寄せて手続きした」や「webは非常にわかりにくく、内容の説明も不十分で結局担当者に連絡を入れて手続きを済ませた」、「給付手続きをwebサイトで行ったあと、さらに送付されてきた書類に記入しなければならない。手書きが面倒」といったコメントがみられました。請求手続き手段としてデジタルチャネル強化の重要性が示唆される結果となりました。

図:Webサイトでの請求手続きの完結有無別NPS

図:Webサイトでの請求手続きの完結有無別NPS

推奨度が高いほど、請求体験を受けての今後の継続利用意向も高くなる

対象の生命保険において、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均8.0ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【生命保険 請求体験調査】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順):SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険で1年以内に保険金などの請求経験がある人
  • 調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2024/5/16(木)~ 2024/5/20(月)
  • 有効回答者数:4,256名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:74.3%、女性:25.7%
    • 【年代】20代以下:1.1%、30代:7.1%、40代:16.3%、50代:29.6%、60代以上:45.9%

<*NPS®調査体系について>

NPS®調査には、一連の顧客体験を通じた総合的なロイヤルティを測定するリレーショナル調査と、個別の顧客体験の評価を測定するトランザクショナル調査の大きく2つがあります。トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。

トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。今回の生命保険部門請求体験調査にあたるショートタームジャーニー調査は、例えば保険金の請求手続きや問合せなど、個別のジャーニーの体験が完了した直後に調査を行います。一方でタッチポイント調査は、Webサイトやコールセンターなど、個別のタッチポイントの体験直後に調査を行います。ショートタームジャーニー調査を行うことで、複数のタッチポイントをまたがったCXでのお客様の声を把握することが可能です。

図:NPS調査体系

図:NPS調査体系

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の役務商標です。