NPS®ベンチマーク調査 2021
【生命保険(請求体験)】

保険金・給付金の請求体験においては、デジタルを通じた情報発信の分かりやすさが課題に。
NPS1位はソニー生命

2021/6/24

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険会社の体験の中でも、ロイヤルティへの影響が大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた、NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査を実施しました。有効回答者数は、3,841件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、保険金・給付金の請求体験を受けて、回答者が友人や同僚、家族にその生命保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>:※ランキング対象外の企業も含む
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命※、明治安田生命、メットライフ生命

■NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査では、調査対象企業数は13社ですが、ランキング対象は、12社となっています。

NPSベンチマーク調査生命保険部門 請求体験調査を初公表。NPS1位はソニー生命に

NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。生命保険会社との契約、アフターフォローなどの一連の体験を包括したNPSベンチマーク調査2021生命保険部門と、今回の請求体験調査を比較すると、請求体験調査のNPS平均の方が20ポイント程度高くなっています。請求体験が、お客様が生命保険会社に対しエンゲージメントを感じる一つの重要なきっかけとなっていることが分かる結果となりました。

図 NPSベンチマーク調査2021 NPS平均

図 NPSベンチマーク調査2021 NPS平均(線は最大値及び最小値)

生命保険部門 請求体験調査の対象となった生命保険会社12社のうち、NPSのトップはソニー生命(-11.9ポイント)、2位は東京海上日動あんしん生命(-21.4ポイント)、3位はメットライフ生命(-24.6ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は29.6ポイント、12社のNPS平均は-30.6ポイントとなりました。

図:生命保険(請求体験)におけるNPSの分布

図:生命保険(請求体験)におけるNPSの分布

NPS1位のソニー生命は、「支払い金額・内容への納得感」や「請求から支払いまでの迅速さ」において業界トップの評価を得ているのに加え、Webサイト関連の項目や、担当者に関連した項目でも高い評価を得ていました。
一方、NPS2位となった東京海上日動あんしん生命は、「担当者の説明の分かりやすさ」や「オペレーターの親身な対応」といった人を介したコミュニケーションの部分が評価されており、NPS3位となったメットライフ生命は、「Webサイトでの情報収集のしやすさ」といったWebサイト関連の項目や、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」といった請求関連の項目で高い評価を得ていました。

保険金・給付金の請求体験における「コールセンターの対応の良さ」と「請求手続きの迅速さ・簡単さ」への評価は高い

保険金・給付金の請求体験における16の要因別に満足度を0~10の11段階できいたところ、業界全体で満足度平均が高かった項目1位は「オペレーターの説明の分かりやすさ」、次いで、「請求から支払いまでの迅速さ」、「手続きの簡単さ」、「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」となり、コールセンター(オペレーター)に関連した項目と、手続きの迅速さ・簡単さが満足度上位となりました。
一方、最も満足度が低かったのは、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ(Q&Aなど)」、次いで、「Webサイトでのご自身の保険内容の確認のしやすさ」となりました。

公式Webサイトを通じたデジタル面での「説明のわかりやすさ」が、業界全体の課題に

請求体験におけるロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「担当者の説明のわかりやすさ」と「Webサイトでの請求手続きの実施のしやすさ」の2項目となりました。
一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき課題項目は、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ(Q&Aなど)」、「Webサイトでのご自身の保険内容の確認のしやすさ」など、満足度の低かったWebサイトに関連する項目となりました。
満足度の高い「コールセンターの対応よさ」や「手続きの迅速さ」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として一定の品質が期待される傾向がみられました。
Webサイトを通じた請求手続きの実施のしやすさは評価されているものの、Webサイト上での不明点の確認のしやすさなど、デジタルを通じた情報発信の分かりやすさにおいては、課題がみられる結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
詳細はダウンロード資料をご参照ください

公式Webサイトで保険金・給付金の申請手続きが完了した回答者はNPSが高い傾向

保険金・給付金請求手続きにおいて、利用した手段や経路を複数回答で調査したところ、最も割合が高かったのは、「担当者」の49.8%となり、次いで、「コールセンター」(27.3%)、「公式Webサイト」(20.9%)となりました。利用した経路や手段別にNPSを分析したところ、「公式Webサイト」が-23.9ポイントと最も高く、次いで、「コールセンター」(-25.2ポイント)、「担当者」(-30.6ポイント)となりました。

請求手続きにおいて「公式Webサイト」を利用している回答者に対し、利用目的を調査したところ、「給付金・保険金請求手続きの申請」が74.1%ともっと高い結果となりました。

図:公式Webサイトの利用目的

図:公式Webサイトの利用目的

また、「公式Webサイト」の利用者に対し、公式Webサイトでの請求申請手続きの実施有無と、申請手続きの完結有無を調査したところ、公式Webサイト利用者のうち、60.0%が請求手続きがWebで完結している結果となりました。Webの利用者の中でも、特にこの層において、NPSが高い結果となりました。

図:公式Webサイトでの請求体験手続き別NPS(公式Webサイト利用者のみ)

図:公式Webサイトでの請求体験手続き別NPS(公式Webサイト利用者のみ)

<調査概要>

■NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査では、調査対象企業数は13社ですが、ランキング対象は、12社となっています。

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命※、明治安田生命、メットライフ生命
     ※ランキング対象外
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、直近1年以内に、上記保険会社に対し、保険金や給付金の請求手続きを実施した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/5/26(水)~ 2021/5/31(月)
  • 有効回答者数: (ランキング対象企業):3,841名(ランキング対象外企業の回答者含む:3,981名)
  • 回答者の属性(ランキング対象企業の有効回答者の属性):
    • 【性別】男性:65.3%、女性:34.7%
    • 【年代】20代以下:7.8%、30代:15.7%、40代:20.6%、50代:23.6%、60代以上:32.4%