2022/06/30
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険における請求体験を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,998件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の生命保険の契約者が、友人や同僚、家族にその生命保険を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
NPSベンチマーク調査2022生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。対象の生命保険会社12社のうち、保険金・給付金の請求体験におけるNPSのトップはソニー生命（-18.2ポイント）、2位はアフラック（-26.1ポイント）、3位はオリックス生命（-27.5ポイント）となりました。12社のNPS平均は-32.4ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は27.1ポイントとなりました。
生命保険の請求体験に関するロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」といった担当者に関連する項目となりました。また、「請求から入金までの流れ・手順の分かりやすさ」、「手続きの簡単さ」といった請求手続きの分かりやすさや簡単さもロイヤルティ醸成に寄与している結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善が期待される項目としては、「支払い内容・金額への納得感」や「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」といった項目や、Webサイトに掲載されるFAQやよくある質問などのページの分かりやすさに関連する項目となりました。
図：生命保険の請求体験のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/
NPS1位となったソニー生命はのロイヤルティ醸成要素となった「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」といった請求手続きの分かりやすさに加え、「担当者の説明のわかりやすさ」「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」といった担当者に関連した項目が評価されました。2位のアフラックにおいてはWebサイトに関連する項目や「請求から支払いまでの迅速さ」において評価が高くなりました。また、３位のオリックス生命は「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Webサイトでの情報収集のしやすさ」などの項目で高評価を獲得する結果となりました。
保険金・給付金などの請求手続きにおいて、利用した手段や経路を複数回答で調査したところ、最も高い割合となったのは担当者（51.1％）となりました。次いでコールセンター（23.6%）、公式Webサイト（21.5%）が続く結果となりました。
保険金・給付金などの請求手続きにおいて、担当者への連絡をした契約者に対し、その際の担当者との連絡の取り方についてきいたところ、51.7%が「対面での面談」を受けている結果となりました。次いで「電話のやり取り」（47.8%）、「メール・LINEなどオンラインでのやり取り」（22.6%）が続きました。
保険金・給付金などの請求手続きでWebを利用した契約者に対し、Webを利用した目的を調査したところ、「給付金・保険金請求手続きの申請」が77.5%となりました。次いで「給付金・保険金請求から入金までの手順など、情報の収集」（40.0%）、「ご自身の保険契約や補償内容の確認」（27.5%）と続きました。
またWebを利用した請求手続きを行った契約者に対し、手続きがWebのみで完結したか調査したところ、請求手続きにおいてWebを利用した契約者のうち、65.3%がWebのみで請求手続きが完結した結果となりました。昨年度の調査と比較するとWebのみで請求手続きが完結した割合は5.3%向上しており、Webによる請求手続きの利用向上が伺える結果となりました。
また、このWebのみでの請求手続きの完結有無別にNPSを分析したところ、Webのみで手続きが完結した契約者のNPSは-15.5ポイントとなり、全ての手続きが完結しなかったと回答した契約者やWebで情報収集のみを行った契約者と比較してNPSが高くなりました。
図：（上）Webのみでの請求手続きの完結有無
図：（下）Webのみでの請求手続きの完結有無別NPS
契約後において担当者や生命保険会社から契約内容や保険金請求の手順・保障の範囲などに関する情報提供があったか調査したところ、「担当者から情報提供があった」が45.5%と最も高く、次いで「生命保険会社から情報提供があった」（26.8%）と続きました。一方で「情報提供は特になかった」と回答した契約者は29.4%となりました。
また、請求手続きを行う前に情報提供を受けたことがある契約者と、情報提供は特になかったと回答した契約者別にNPSを分析したところ、情報提供があった契約者のNPSは-25.3ポイントとなった一方、情報提供がなかった契約者のNPSは-49.9ポイントとなりました。
さらに情報提供の有無別に、請求手続きに関連する満足度項目について比較をしたところ、いずれの項目においても情報提供があった契約者の満足度の方が高くなる結果となりました。契約後においても日常の顧客接点において保険金請求の手順や保障の範囲などに関する情報提供などのフォローを行うことが、スムーズな手続きに繋がり、ロイヤルティを向上に繋がることが示唆される結果となりました。
図：（上）情報提供の有無別NPS
（下）情報提供の有無別での請求手続きに関連する満足度項目比較
対象の生命保険の契約者に対し、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階で調査したところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5ポイントとなり、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）の平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の平均5.8ポイントを上回り、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
