2017/12/20
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産情報サイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,289件でした。
5つの不動産情報サイトのうち、NPSのトップはSUUMO（スーモ）（以下、SUUMO)の-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなり、全体の平均は-38.5ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9％となった。
2017年不動産情報サイト部門NPS1位 SUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）インタビュー
上位3社の推奨者（推奨度9～10の回答者）の推奨理由（自由記述）を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。
また、NPS1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。
14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「物件情報の正確さ」。次いで、「お問合せ時の応対の良さ」となった。
また、重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPSスコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。
対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源（8の情報源からの複数選択可）を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」（51.0％）、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（20.5％）、3位は「比較サイトでの評価」（19.4％）となった。
一方、情報源別にNPSをみると、「消費者によるWebサイトやブログ」（NPS-12.8ポイント）が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」（同-14.7ポイント）となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPSが高い傾向が見られた。
過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」（推奨度として0～6を選択した人）の約5倍、口コミを発信していた。
対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4％だったのに対し、「中立者」では48.7％、「批判者」では30.8％となった。
NPSベンチマーク調査2017、不動産情報サイト部門で第1位に輝いたSUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）。SUUMOサイトのユーザーである「カスタマー」、不動産情報の広告出稿をおこなう「クライアント」、立場の違う双方の“顧客”から高いロイヤルティを得るに至った同社の行動指針、お客さまとの向き合い方についてお伺いしました。
不動産情報サイト5社のNPS（ネットプロモータースコア）およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。推奨セグメント別の不動産業者への問合せ状況や、問合せ理由についても掲載しています。是非ご覧ください。
