2018/11/28
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産情報サイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は、2,582件でした。
＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
at home（アットホーム）、CHINTAI（ネットでCHINTAI)、LIFULL HOME'S (HOME'S) 、SUUMO(スーモ）、Yahoo!不動産、マイナビ賃貸
不動産情報サイト6社のうち、NPSのトップは2年連続SUUMO(スーモ)（-27.1ポイント）となり、最下位の企業との差は17.9ポイントでした。また、不動産情報サイト6社のNPS平均は-37.7ポイントとなり、2017年比+0.8ポイントと、ほぼ横ばいでした。
2018年不動産情報サイト部門NPS1位 SUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）インタビュー【前篇】
2018年不動産情報サイト部門NPS1位 SUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）インタビュー【後篇】
15の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「物件情報の正確さ」、次いで、「不動産業者への掲載物件に関する問合せ時の応対のよさ」となりました。
不動産情報サイト部門1位のSUUMO(スーモ)は、「物件情報の正確さ」、「物件情報の豊富さ」など、物件情報の質と量および「ウェブサイトのわかりやすさ」、「スマホアプリのつかいやすさ」といったUX(顧客体験)部分など、多くの項目で業界1位の評価を得ていました。
推奨セグメント別に満足度を分析したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度「9」、「10」の回答者)においては、「レコメンドの適切さ」や、「不動産情報サイトへの問合せ時の応対のよさ」への満足度が高く、ロイヤルティを高める結果となりました。一方、「批判者」(推奨度「0」～「6」の回答者)においては、「物件情報の豊富さ」や「検索のしやすさ」などの情報サイトとしての主要な要素への不満が大きく、ロイヤルティを押し下げる結果となりました。
不動産業者(物件)への問合せ経験を、推奨セグメント別に分析したところ、「推奨者」においては65.4％、「批判者」においては31.3％が、問合せ経験があるという結果となりました。「推奨者」は「批判者」の2倍以上の割合で、問合せをしていました。
図 推奨セグメント別問合せ経験
不動産業者(物件)への問合せ理由を分析したところ、1位「特定の物件を扱っている唯一の会社だった」、2位「検討したい物件が複数あった」、3位「知名度が高かった」となりました。物件そのものへの興味や、不動産業者の知名度が、問合せをする要因となっていました。
また、問合せ理由を推奨セグメント別に分析すると、「推奨者」は、他のセグメントに比較して、「サイト内の不動産会社紹介ページが分かりやすい」、「物件情報の詳細なテキスト説明が記載されている」の2点を理由として選んでいる割合が高くなっていました。「推奨者」は、物件情報や知名度に加え、サイトに掲載されている不動産業者の詳細情報などもしっかり確認したうえで、問合せをしていることが分かりました。
図 推奨セグメント別問合せをした理由
NPSベンチマーク調査2018、不動産情報サイト部門で2年連続の第1位に輝いたSUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）。一般消費者であるカスタマーと、企業のお客さまであるクライアントの双方から高い評価を得ている同社の、NPS施策についてお伺いしました。インタビュー前篇では、SUUMOのカスタマー接点を担うプロダクトデザインユニット長の若林様から、エンドユーザー向けの観点で支持され続けるSUUMOの進化の秘訣を、後篇では、賃貸営業部部長の三好様から、企業のお客さまからの高い評価の背景にある、NPSの活用によるスピード感あるPDCAが回る世界観をお伺いしました。
2018年不動産情報サイト部門NPS1位 SUUMO（株式会社リクルート住まいカンパニー）インタビュー【前篇】
一般消費者であるカスタマーと、企業のお客さまであるクライアントの双方から高い評価を得ている同社の、NPS施策についてお伺いしました。インタビュー前篇に続き、後篇では、賃貸営業部部長の三好様から、企業のお客さまからの高い評価の背景にある、NPSの活用によるスピード感あるPDCAが回る世界観をお伺いしました。
不動産情報サイト5社のNPS（ネットプロモータースコア）およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。推奨セグメント別の不動産業者への問合せ状況や、問合せ理由についても掲載しています。是非ご覧ください。
