【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
都市ガスおすすめランキング

2. 企業の信頼性やお客さま応対品質の良さがロイヤルティ醸成のポイントに

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性・ブランドイメージ」や「サービスの信頼性・安定性」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「申し込み時の手続きのスムーズさ」や「引越し手続きや住所変更、プラン変更などの手続きのスムーズさ」に加え、「設備の点検・検針時の応対の良さ」といった手続きや応対品質に関する項目がNPSを高める要因となりました。

　一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」や「利用明細書・請求書の見やすさ、分かりやすさ」となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/inquiry/

北海道ガスは、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「設備の点検・検針時の応対の良さ」、「申し込み時の手続きのスムーズさ」において高い評価を獲得し、NPS1位につながりました。2位の大阪ガスは「企業の信頼性・ブランドイメージ」や「サービスの信頼性・安定性」が、3位のカテエネガスは「利用料金の適切さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実度」がロイヤルティを醸成する要因となりました。

3. 料金についての正確でわかりやすい情報提供がNPSを高める

　昨今の都市ガス料金は、政府による補助金の開始や終了、補助額の減額などにより、月々の支払額が大きく変動する状況が続いています（例：2025年1～3月の厳冬期対応による値引きや、4月の補助終了、2025年7月からの補助再開など）。こうした動きを踏まえ、補助金による自身の料金への影響に対する意識を調査したところ、「補助金の有無や内容を正しく把握しており、料金変動の理由に納得している」と回答した人は全体の11.8%にとどまりました。一方で、「そもそも補助金による値引きが行われていることを、意識したことがなかった」（37.5%）や、「補助金の制度は知っているが、自分の支払額に具体的にどう影響したかまでは分からない」（35.6%）といった、補助金が料金に与える影響は意識されていない傾向となりました。

図：補助金による料金への影響に対する意識

　また、昨今のエネルギー価格の変動や補助金制度の変更が続く中で、該当の都市ガス会社が料金について正確でわかりやすい情報提供をしていると感じるかを調査したところ、最も多いのは「どちらともいえない」（56.3%）となり、「非常にそう感じる」（5.6%）や「ややそう感じる」（17.6%）といった回答は少なくなりました。

　さらに、これらの評価別にNPSを分析したところ、「非常にそう感じる」と回答した人のNPSは21.2と高く、評価が高いほどNPSも高くなる傾向がみられました。料金変動についての理解や納得感に課題が見られるなか、料金についてわかりやすい情報提供の重要性が示唆される結果となりました。

左図：料金に関する情報提供のわかりやすさについての評価

右図：料金に関する情報提供のわかりやすさの評価別NPS

4. マイページや公式アプリの利用頻度が高い人ほどNPSが高い

　1年以内の契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPSを分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPSは-17.8となり、非利用者と比較して高くなりました。

左図：1年以内のマイページ・公式アプリの利用率

右図：1年以内のマイページ・公式アプリの利用有無別NPS

　また、マイページや公式アプリにおいて、過去1年間で利用したことがある機能やみたことがある情報を調査したところ、最も高いのは「直近月の使用量・料金の確認」（84.8%）、次いで「ポイントの確認・交換」（59.0%）や「使用量・料金の推移グラフの閲覧」（57.5%）となりました。

図：マイページや公式アプリで利用したことがある機能やみたことがある情報

　さらに、マイページや公式アプリの利用頻度を調査したところ、最も多いのは「週に1回以上」（34.0%）、次いで多いのは「月に1回程度」（28.6%）となりました。また、マイページや公式アプリの利用頻度別にNPSを分析したところ、「週に1回以上」利用している人のNPSは-7.6と高く、利用頻度が高くなるほどNPSも高くなる傾向がみられました。マイページや公式アプリのアクティブ率を高めることの重要性が示唆される結果となりました。

左図：マイページ・公式アプリの利用頻度

右図：マイページ・公式アプリの利用頻度別NPS

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

　対象の都市ガス会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.1となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向