NPS®ベンチマーク調査 2019
【大手携帯キャリア、MVNO・サブブランド】

契約プランや料金の内容をよく理解しているほどロイヤルティが高い傾向

2019/8/7

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、大手携帯キャリア部門が1,438件、MVNO・サブブランド部門が2,729件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
大手携帯キャリア部門: au (KDDI)、NTTドコモ、ソフトバンク
MVNO・サブブランド部門: IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)、楽天モバイル

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大手携帯キャリアのNPS®1位はNTTドコモ、MVNO・サブブランドのNPS®1位はmineo(マイネオ)

大手携帯キャリア3社のうち、NPS®のトップはNTTドコモ(-55.4ポイント)となり、最下位の企業との差は9.8ポイントでした。大手携帯キャリア3社のNPS®平均は-59.3ポイントとなりました。
また、MVNO・サブブランド6社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)(-15.6ポイント)となり、最下位の企業との差は27.0ポイントでした。MVNO・サブブランドのNPS®平均は-29.3ポイントとなりました。

NPS

2019年大手携帯キャリア部門NPS1位 NTTドコモインタビュー

データ通信料など料金関連の項目が業界全体の課題に

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、大手携帯キャリアでは、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「データ通信料のお得さ」、次いで、「料金体系のわかりやすさ」となりました。上記2項目とも、19の要因の中で満足度がもっとも低く、料金に関連した項目が課題となる結果となりました。
MVNO・サブブランドでは、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「データ通信料のお得さ」、次いで、「長期割引など割引プランのお得さ」となりました。「データ通信料のお得さ」は、満足度のトップ項目にもかかわらず、期待値が高く、より一層の改善を求められる結果となりました。一方「割引プランのお得さ」は、満足度が低く、課題感のある項目となりました。

契約内容や月額料金の理解度が高いユーザーはロイヤルティが高い傾向

契約プランや月額料金の内容への理解を調査したところ、「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーは大手携帯キャリアで63.7%、MVNO・サブブランドでは86.3%となりました。理解度別にNPSを分析したところ、大手携帯キャリアでは「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーのNPSが-50.7ポイントだったのに対し、「あまり理解していない」「まったく分かっていない」ユーザーでは、-74.3ポイントと20ポイント以上の開きがありました。MVNO・サブブランドでは、この開きはより大きく、理解しているユーザーのNPSは-23.6ポイント、理解できていないユーザーのNPSは-66.8ポイントとなり、40ポイント以上の差がありました。契約内容や月額料金の理解促進の、ロイヤルティ向上における重要性を、示唆する結果となりました。

契約プランや月額料金の理解度別NPS®

図 契約プランや月額料金の理解度別NPS®

5Gの認知は約8割。推奨者は同じキャリアでの乗換意向が高い

5Gの認知度を調査したところ、大手携帯キャリアでは81.3%、MVNO・サブブランドで86.1%のユーザーが5Gについて認知している結果となりました。5G導入後の乗換意向について、推奨セグメント別に分析したところ、「できるだけ同じキャリアで切り替えたい」というユーザーの割合は、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドとも、推奨者のほうが大幅に高い結果となりました。

5G導入後に同じキャリアでの乗換意向の割合

図 5G導入後に同じキャリアでの乗換意向の割合

大手携帯キャリアの推奨者は批判者の約7倍、MVNO・サブブランドは約4倍、ポジティブな口コミを発信

過去1年間に発信したポジティブな口コミを見ると、大手携帯キャリアでは、「推奨者」 は「批判者」 の約7倍、口コミを発信していました。また、MVNO・サブブランドでは、「推奨者」は「批判者」の約4倍口コミを発信している結果となりました。

ポジティブな口コミ件数 (左:大手携帯キャリア 右:MVNO・サブブランド)

図 ポジティブな口コミ件数 (左:大手携帯キャリア 右:MVNO・サブブランド)

NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2019

大手携帯キャリア部門 NPS 第1位 株式会社NTTドコモ様
~全国のドコモショップでNPSを導入し、改善の柱として活用~

NPSベンチマーク調査2019大手携帯キャリア部門で1位となった株式会社NTTドコモでは、全国約2,300店舗のドコモショップにおいて、NPSを活用した取り組みをおこなっています。NPS導入の経緯、ドコモショップへの導入・浸透方法、NPSを活用しての改善活動について、お伺いしました。

2019年大手携帯キャリア部門NPS1位 NTTドコモインタビュー

<調査概要>

【大手携帯キャリア】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): au (KDDI)、NTTドコモ、ソフトバンク
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記大手携帯キャリア利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019/06/14 (金)~ 2019/06/17(月)
  • 有効回答者数: 1,437名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:51.8%、女性:48.2%
    • 【年代】20代以下:13.3%、30代:16.1%、40代:19.8%、50代:17.6%、60代以上:33.3%

【MVNO・サブブランド】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)、楽天モバイル
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019/06/14 (金)~ 2019/06/17(月)
  • 有効回答者数: 2,729名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:58.1%、女性:41.9%
    • 【年代】20代以下:14.0%、30代:21.2%、40代:21.7%、50代:15.4%、60代以上:27.7%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【大手携帯キャリア、MVNO・サブブランド】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2020年
【大手携帯キャリア、MVNO・サブブランド】

大手携帯キャリア3社およびMVNO・サブブランド5社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についてのレポートです。
データ通信料や月額料金についての理解度別NPSや、大手携帯キャリアの提供する決済サービスの利用率等も掲載しています。是非ご活用ください。