【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2019】
大手携帯キャリアおすすめランキング

大手携帯キャリアのNPS®1位はNTTドコモ、MVNO・サブブランドのNPS®1位はmineo(マイネオ)

大手携帯キャリア3社のうち、NPS®のトップはNTTドコモ（-55.4ポイント）となり、最下位の企業との差は9.8ポイントでした。大手携帯キャリア3社のNPS®平均は-59.3ポイントとなりました。
また、MVNO・サブブランド6社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)（-15.6ポイント）となり、最下位の企業との差は27.0ポイントでした。MVNO・サブブランドのNPS®平均は-29.3ポイントとなりました。

2019年大手携帯キャリア部門NPS1位　NTTドコモインタビュー

データ通信料など料金関連の項目が業界全体の課題に

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、大手携帯キャリアでは、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「データ通信料のお得さ」、次いで、「料金体系のわかりやすさ」となりました。上記2項目とも、19の要因の中で満足度がもっとも低く、料金に関連した項目が課題となる結果となりました。
MVNO・サブブランドでは、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「データ通信料のお得さ」、次いで、「長期割引など割引プランのお得さ」となりました。「データ通信料のお得さ」は、満足度のトップ項目にもかかわらず、期待値が高く、より一層の改善を求められる結果となりました。一方「割引プランのお得さ」は、満足度が低く、課題感のある項目となりました。

契約内容や月額料金の理解度が高いユーザーはロイヤルティが高い傾向

契約プランや月額料金の内容への理解を調査したところ、「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーは大手携帯キャリアで63.7％、MVNO・サブブランドでは86.3％となりました。理解度別にNPSを分析したところ、大手携帯キャリアでは「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーのNPSが-50.7ポイントだったのに対し、「あまり理解していない」「まったく分かっていない」ユーザーでは、-74.3ポイントと20ポイント以上の開きがありました。MVNO・サブブランドでは、この開きはより大きく、理解しているユーザーのNPSは-23.6ポイント、理解できていないユーザーのNPSは-66.8ポイントとなり、40ポイント以上の差がありました。契約内容や月額料金の理解促進の、ロイヤルティ向上における重要性を、示唆する結果となりました。

5Gの認知は約8割。推奨者は同じキャリアでの乗換意向が高い

5Gの認知度を調査したところ、大手携帯キャリアでは81.3％、MVNO・サブブランドで86.1％のユーザーが5Gについて認知している結果となりました。5G導入後の乗換意向について、推奨セグメント別に分析したところ、「できるだけ同じキャリアで切り替えたい」というユーザーの割合は、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドとも、推奨者のほうが大幅に高い結果となりました。

大手携帯キャリアの推奨者は批判者の約7倍、MVNO・サブブランドは約4倍、ポジティブな口コミを発信

過去1年間に発信したポジティブな口コミを見ると、大手携帯キャリアでは、「推奨者」 は「批判者」 の約7倍、口コミを発信していました。また、MVNO・サブブランドでは、「推奨者」は「批判者」の約4倍口コミを発信している結果となりました。