NPS®ベンチマーク調査 2021
【MVNO・サブブランド】

業界全体では、料金プランの分かりやすさやニーズとの親和性がロイヤルティ醸成に寄与。
現状の契約内容に満足している利用者が多い結果に

2021/11/18

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、モバイル通信サービスのMVNO・サブブランドを対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,250件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象のMVNO・サブブランドの利用者が、友人や同僚、家族にそのMVNO・サブブランドを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定:対面証券、ネット証券、セキュリティソフト、他

MVNO・サブブランド部門のNPS®1位はmineo

MVNO・サブブランド5社のうち、NPS®のトップはmineo(-13.1ポイント)、2位はUQ mobile(-17.1ポイント)、3位はIIJmio(-17.8ポイント)となりました。MVNO・サブブランド5社のNPS®平均は-23.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.0ポイントとなりました。

NPS

NPS®上位企業においては料金プランの分かりやすさやニーズへの合致が評価される結果に

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、ロイヤルティを醸成する要因としては「料金プランの分かりやすさ」や「ニーズに合った料金プランがある」、「データ通信のお得さ」といったプランや料金に関連する項目となりました。このほか、「つながりやすさ・エリアの広さ」、「データ通信の速度」、「通話品質」といった通信サービスの品質に関連した項目や、「企業の信頼性・ブランドイメージ」、「サービスの信頼性・安定性」といった企業やサービスへの信頼性やイメージの良さに関連した項目、また「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」、「問い合わせ時の応対の良さ」といったサポート面もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方で昨年から業界平均のNPS®が向上し、かつ新たな業界全体の課題項目は増えていないことから、重点維持項目となっている通信サービスの品質やサポート面での良質な体験の提供などの強化によって、今後の更なるロイヤルティ向上に寄与することが想定されます。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/inquiry/

NPS®上位の3社においては、共通して料金プランの分かりやすさやニーズに合致したプランがあるといった点で評価される結果となりました。NPS®1位となったmineoにおいては、「料金プランの分かりやすさ」に加え、「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」や「問い合わせ時の応対の良さ・カスタマーサポートの手厚さ」といったサポート面に対する評価が高くなりました。2位のUQ mobileにおいては企業やサービスの信頼性に対する評価のほか、つながりやすさ・エリアの広さ、またデータ通信の速度や通話品質といった通信サービスの品質の高さが、3位のIIJmioにおいてはニーズに合った料金プランやデータ通信のお得さといった点で、それぞれ評価されました。

大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの変更意向は限定的。現状の契約内容に満足している傾向に

大手携帯キャリアが提供しているオンラインから申し込みが可能な格安プラン(ahamo、povo、LINEMO)に対しての切り替え意向について調査したところ、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者は全体の11.2%にとどまった一方、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者は60.3%となりました。
また、切り替え意向別でのNPS®を分析したところ、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者のNPS®は-10.0ポイントとなり、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者や「分からない・未定」と回答した利用者のNPS®を上回る結果となりました。

図:(右)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向の割合 (左)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向別NPS®

図:(右)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向の割合
(左)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向別NPS®

「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者にその理由を調査したところ、「現状のプランの内容に満足しているから」が75.1%と最も高くなり、他の変更しない理由に比較して突出しました。MVNO・サブブランドの契約者においては大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの乗り換え意向は低く、また現状契約している内容についても満足している傾向が伺える結果となりました。

契約プランや月額料金への理解が高い利用者ほどNPS®も高い結果に

契約プランや月額料金の内容に対する理解度について調査をしたところ、「十分に理解している」もしくは「大体理解している」と回答した利用者は全体の90.5%となり、昨年から4.1%増加している結果となりました。
契約プランや月額料金の内容への理解度別でのNPS®を分析したところ、理解の高い利用者のNPS®は-19.9ポイントとなり、「あまり理解していない」「全く分かっていない」と回答した利用者のNPS®を大きく上回る結果となりました。

図:契約プランや月額料金の理解度別NPS®

図:契約プランや月額料金の理解度別NPS®

家族や友人・知人からの口コミのほか、インターネット記事などを情報源として活用

対象の大手携帯キャリアを契約する際に決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からのクチコミ」となり、全体の28.8%を占める結果となりました。2位以降としては、2位「サービス提供事業者の公式ホームページ」(23.6%)、3位「比較サイト(価格.com等)」(18.8%)、4位「インターネットのニュース・ビジネス記事(コラム)」(15.2%)、5位「まとめサイト・特集記事」(14.8%)となり、インターネットのサービスや記事などを主な情報源としている傾向が見られました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い

対象のMVNO・サブブランドにおいて今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.4ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【MVNO・サブブランド】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/10/1(金)~2021/10/4(月)
  • 有効回答者数: 2,250名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:57.6%、女性:42.4%
    • 【年代】20代以下:10.4%、30代:17.2%、40代:24.8%、50代:19.3%、60代以上:28.3%