【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
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営業担当者の説明のわかりやすさや要望に対するヒアリング力の高さがロイヤルティ醸成につながる

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」に加え、営業担当者の「説明の丁寧さ・わかりやすさ」「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「見積もりの明確さ・透明性の高さ」もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「費用の納得感」や「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ（進捗報告やトラブル対応など）」、「施工中の営業担当者の現場確認や顧客へのフォロー」と施工中のコミュニケーションに関する項目となりました。また、「仕上がりのイメージを明確にさせるための取り組み（イメージ図やショールームなど）」も優先的に改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/reform/inquiry/

積水ハウスリフォームは、業界全体でロイヤルティ醸成要因となった営業担当者の「説明の丁寧さ・わかりやすさ」や「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」に加え、「自身の希望を叶えるプランニング力の高さ」、「プロとしての的確なアドバイス」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の旭化成リフォームは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「施工後のアフターフォローの手厚さ（定期点検など）」において、3位のパナソニックリフォームは「企業の信頼性・安心感・実績」や「プロとしての的確なアドバイス」において高い評価を獲得しました。

リフォーム会社の事業種別ごとにロイヤルティの醸成要因も異なる結果に

　事業種別にロイヤルティ醸成要因を分析したところ、それぞれに特徴がみられました。住宅設備メーカー系では「企業の信頼性・安心感・実績」が、ハウスメーカー系では「イメージ通りの仕上がり」がロイヤルティ醸成の要因となりました。また、ホームセンター・家電量販店系では「費用の納得感」がロイヤルティ向上に寄与しました。ダウンロード資料では事業種別の詳細分析結果も掲載していますので、ぜひご覧ください。

図：事業種別にみた、ロイヤルティ要因分析
※ダウンロード資料では全20項目のドライバーチャートを事業種別にご覧いただけます
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/reform/inquiry/

不具合への対応力がロイヤルティの改善につながる

リフォーム後に施工箇所に不具合があったかを調査したところ、全体の19.1%が不具合があったと回答しました。また、リフォームを行った箇所別に不具合の有無を分析したところ、居室（リビング・ダイニング・洋室など）の割合が最も高くなりました。

図：リフォーム後の不具合の有無（リフォーム箇所別）

リフォーム後に不具合があった人に、対象のリフォーム会社による不具合への対応の評価について調査したところ、「良かった」は13.3%、「比較的良かった」は21.7%となりました。さらに、不具合への対応評価別にNPSを分析したところ、不具合への対応評価が「良かった」または「比較的良かった」と回答した人のNPSは-14.7ポイントとなり、不具合がなかった人と同水準となりました。リフォーム後に不具合があった場合でも、その後の対応力によってロイヤルティを維持・改善につながることが示唆される結果となりました。

左図：不具合への対応評価

右図：不具合への対応評価別NPS

推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象のリフォーム会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向