2018/1/10
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,347件でした。
6つのセキュリティソフトのうち、NPSのトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7%となった。
2017年セキュリティソフト部門NPS1位
ESETセキュリティソフトウェアシリーズ(キヤノンマーケティングジャパン株式会社)インタビュー
12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ウィルスの検出率など防御力が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。
NPS上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。
対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源(10の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5%)、2位は「比較サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6%)、4位は「量販店店頭」(20.9%)、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」(9.1%)となった。
また、NPS1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」(51.6%)、2位が「企業サイトを見て」(27.0%)となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。
図 決め手となった情報源(業界平均)
「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では平均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。
図 NPSセグメント別継続利用意向
NPSベンチマーク調査2017、セキュリティソフト部門で第1位に輝いた ESETセキュリティ ソフトウェア シリーズ(キヤノンITソリューションズ株式会社)。中欧・スロバキアからやってきた個性派ソフトを、日本市場に浸透させ、お客さまから高い支持を得た同社の戦略についてうかがいました。
2017年セキュリティソフト部門NPS1位 ESETセキュリティソフトウェアシリーズ(キヤノンマーケティングジャパン株式会社)
インタビュー
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の役務商標です。