2022/12/01
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフト業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,627件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のセキュリティソフトの利用者が、友人や同僚、家族にそのサービスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
対象のセキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは6年連続でESET（-12.7ポイント）となりました。2位は同率となり、ZERO（-21.1ポイント）、ウイルスバスター(-21.1ポイント)となりました。対象6社のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業の差は38.1ポイントとなりました。
セキュリティソフトのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」、「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった項目がロイヤルティ醸成につながる結果となりました。
一方でロイヤルティを阻害する課題項目としては、「自分に合った製品の見つけやすさ・製品ごとの機能の違いの分かりやすさ」また「購入先のわかりやすさ・入手のしやすさ」といった製品の手に入れやすさや機能の違いの分かりやすさに関連する項目となりました。このほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「更新時期のお知らせなどアフターフォローの充実」といった項目においても今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
NPS1位のESETは動きの軽快さ・処理速度の速さに対する満足度評価が最も高くなったほか、サービスの信頼性がロイヤルティ向上につながる結果となりました。2位のZEROはコストパフォーマンスの良さへの満足度評価が特に高く推奨理由としても多くみられたほか、同じ2位のウイルスバスターにおいては、ウイルスの検出率など防御率の高さや誤検出率の低さ、また機能の充実といった製品の機能面での評価が高くなりそれぞれNPS上位となりました。
過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがあるか調査したところ、30.8%の利用者が過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがある結果となりました。
図：サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある割合
サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある利用者に、具体的な被害についても調査したところ、「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（47.8%）が最も高くなりました。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（29.0%）、「偽警告によるインターネット詐欺」（19.8%）、「フィッシングサイトによる個人情報流出」（17.7%）と続く結果となりました。
図：具体的に受けたことがあるサイバー攻撃やインターネットウイルスの被害
対象のセキュリティソフトの利用者に、特に警戒・注意しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威について調査したところ、全体では「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（64.8%）が最も高くなりました。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（61.0%）、「最新のインターネットウイルス・サイバー攻撃」（55.5%）と続きました。
図：警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威
警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威の数別にNPSを分析したところ、警戒している脅威の数が6個から11個ある利用者のNPSは-21.0ポイントとなった一方、特に気にしている脅威はないと回答した利用者のNPSは-52.5ポイントとなりました。サイバー攻撃やインターネット上の脅威について危機意識を持っている利用者ほどNPSが高い傾向となり、利用者のインターネットセキュリティに対する意識を高めていくことの重要性が示唆される結果となりました。
図：警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威の数別NPS
対象のセキュリティソフトにおいて利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「比較サイトでの評価」が全体の24.2%となり、最も高くなりました。2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（22.3％）、3位「企業サイトを見て」（18.9％）、4位「量販店店頭」（15.2%）、が続きました。年代別では、20代以下において「家族や友人・知人からのお薦め」が高くなったことに加え、「消費者によるWebサイトやブログ」や「SNS上の口コミ」の割合が他年代に比較して高い割合となり、リアル・ネットを問わず口コミを主な情報源としている傾向がみられました。
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【セキュリティソフト】
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
