NPS®ベンチマーク調査 2021
【ネット証券】

業界全体では取引や運用のしやすさやデジタルツールの使いやすさが評価される

2021/12/16

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、証券業界のうち、ネット証券を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,559件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象のネット証券の利用者が、友人や同僚、家族にそのネット証券を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

ネット証券部門のNPS®1位はSBI証券

ネット証券6社のうち、NPS®のトップはSBI証券(-20.8ポイント)、2位は楽天証券(-21.2ポイント)、3位はGMOクリック証券(-26.8ポイント)となりました。ネット証券6社のNPS®平均は-31.1ポイント、トップ企業とボトム企業との差は26.6ポイントとなりました。

NPS

業界全体では商品やサービスの分かりやすさにおいて今後の改善に期待

ロイヤルティの要因を15の項目別に分析したところ、「取引のしやすさ」、「管理運用のしやすさ」といった、取引や運用のしやすさに関連した項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「合理的な手数料」や、該当者のみの評価ではあるものの、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」、「分析ツール・トレーディングツールの使いやすさ」といったデジタルツールへの評価についてもロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「金融機関との連携の良さ」といった項目となりました。また「お客様に寄り添う姿勢」や「資産運用に対する期待通りの成果」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/

NPS®1位のSBI証券においては、取り扱い商品の豊富さや合理的な手数料といった商品性が評価される結果となりました。2位の楽天証券においては、分析ツール・トレーディングツールの使いやすさや、取引や管理運用のしやすさで評価されました。また、3位のGMOクリック証券は全体的に一定の満足度評価を得る結果となりました。

金融や投資に関する知識や理解がある利用者ほどNPS®も高い結果に

金融や投資に関する利用者自身の知識について調査したところ、自身の金融に対する知識について「普通」と回答した利用者は45.8%となり、最も高くなりました。また、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者は24.2%、「低い」もしくは「どちらかというと低い」と回答した利用者は27.5%となりました。
利用者自身の金融や投資についての認識別でのNPS®について分析したところ、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者のNPS®は-13.9ポイントと、他の回答者のNPS®を上回り、金融に対する知識が高いと認識している利用者ほどNPS®が高い傾向がみられました。
さらに、実際に金融に対する理解度を全8問のテスト形式で調査したところ、金融や投資に関する自身の知識が「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者ほど正答が多い傾向となりました。金融や投資について正しく理解している利用者ほど、自身の金融や投資に関する理解も高いことを認識しており、かつNPS®が高い傾向が伺える結果となりました。

図:金融や投資に関する利用者自身の知識への認識別NPS®

図:金融や投資に関する利用者自身の知識への認識別NPS®

資産運用の経験年数が浅い利用者ほど、つみたてNISAを保有している割合が高い

対象のネット証券において保有している金融資産について調査したところ、全体で最も保有している割合が高かったのは国内株式(71.4%)となりました。次いで投資信託が28.0%、NISAが18.7%、また、つみたてNISAが10.5%と続きました。
保有している金融資産について資産運用の経験年数別に保有状況を分析をしたところ、運用年数が多いほど国内株式を保有している割合は高くなり、特に3年目以降からは保有割合として突出する結果となりました。一方で6か月未満や1年未満といった、資産運用の経験が浅い利用者においては、つみたてNISAの保有割合が高くなった一方、資産運用経験が長くなるほど、つみたてNISAの保有割合は低くなる結果となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象のネット証券において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均8.0ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
また、対象の証券会社での平均口座残高を調査したところ、推奨者は批判者に比べて1.8倍、また中立者は1.4倍と推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向がみられる結果となりました。

(上)推奨セグメント別継続利用意向 (下)推奨セグメント別口座残高(「批判者」を「1」とした場合)

図:(上)推奨セグメント別継続利用意向
(下)推奨セグメント別口座残高(「批判者」を「1」とした場合)

<調査概要>

【ネット証券】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/10/26(火)~2021/10/29(金)
  • 有効回答者数: 2,559名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:77.9%、女性:22.1%
    • 【年代】20代以下:7.1%、30代:19.5%、40代:26.1%、50代:20.2%、60代以上:27.2%