【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
ダイレクト型自動車保険おすすめランキング

補償内容の魅力やコストパフォーマンス、ブランドイメージがロイヤルティ醸成のポイントに

19の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険の補償内容の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「事故時の対応の良さ（初期対応の速さや寄り添う姿勢、問題解決力など）」もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「事故解決サービスの充実度（事故受付の対応時間、サポート体制等）」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」が挙げられました。

ソニー損保は、「保険の補償内容の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の三井ダイレクト損保は、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」において高い評価を獲得しました。

契約更新の手続きのスムーズさがロイヤルティ向上の鍵に

対象の自動車保険会社で契約更新をしたことがある契約者に対し、更新手続きがスムーズだったかを調査したところ、最も多いのは「スムーズだった」（51.7%）となり、次いで「ややスムーズだった」（27.3%）となりました。

さらに、契約更新手続きのスムーズさ別にNPSを分析したところ、「スムーズだった」と回答した層のNPSは-10.0となり、それ以外の層と比較して高くなりました。「スムーズだった」と回答した層の推奨理由においても、「Webで更新や変更など簡単に手続きが出来るので場所や時間を選ばなくて良い」、「更新の時期など案内が丁寧だし色々提案してくれる」、「ネット上で申し込みができて、更新なども手軽にできる」といったコメントがみられました。スムーズに契約更新の手続きが行えることの重要性が示唆される結果となりました。

デジタル接点が加入保険の理解度とNPSを高める要因に

現在加入している自動車保険について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、ダイレクト型自動車保険において「十分理解している」と回答した割合は49.5%となり、代理店型自動車保険（42.8%）と比較して高くなりました。

また、現在加入している自動車保険の理解度別にNPSを分析したところ、ダイレクト型自動車保険において「十分理解している」と回答した人のNPSは-9.9となり、理解度が高いほど、NPSが高くなる傾向がみられました。

ダイレクト型自動車保険のほうが代理店型自動車保険よりも理解度が高い要因を探るために、1年以内のマイページ・アプリの利用率を分析したところ、ダイレクト型自動車保険における利用率は32.3%となり、代理店型自動車保険の12.1%と比較して高くなりました。

さらに、マイページ・アプリ利用有無別に加入している自動車保険の理解度を分析したところ、マイページ・アプリ利用者においては「十分理解している」と回答した割合は62.0%となり、非利用者よりも高くなりました。マイページやアプリなどのデジタル接点を通じた契約内容の可視化や定期的なコミュニケーションが、ダイレクト型自動車保険における理解度の維持・向上の一因になっていると考えられます。デジタル接点を通じて、加入している自動車保険の理解を促進することの重要性が示唆される結果となりました。

推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなる

対象の自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階で調査したところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。