NPS®ベンチマーク調査 2021
【ダイレクト型自動車保険】

NPS®上位企業ではコストパフォーマンスや、Webサイトでの分かりやすさが評価される結果に。
NPS®1位はソニー損保。

2021/8/27

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ダイレクト型自動車保険業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,377件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象のダイレクト型自動車保険の契約者が、友人や同僚、家族にその自動車保険を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保

ダイレクト型自動車保険部門のNPS®1位はソニー損保

ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPS®のトップはソニー損保(-17.1ポイント)、2位はセゾン自動車火災保険(-24.9ポイント)、3位は三井ダイレクト損保(-25.6ポイント)となりました。ダイレクト型自動車保険のNPS®平均は-27.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.0ポイントとなりました。

図:ダイレクト型自動車保険におけるNPS®の分布

図:ダイレクト型自動車保険におけるNPS®の分布

商品性とコストパフォーマンスの良さがロイヤルティを醸成

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンスのよさ」といった、商品性とコスト面の良さがロイヤルティを醸成している主要な要因となりました。また、「Webサイトでの説明の分かりやすさ」、「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」といった、ダイレクト型自動車保険ならではのWeb等を介した商品説明や手続き等の利便性の良さも評価され、ロイヤルティを押し上げる要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「事故解決サービスの充実度」、「契約者優待や更新時の特典の魅力」といった事故対応や継続利用を促進する特典に関しての充実が求められる傾向がみられ、商品内容について更なる改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/

NPS®上位企業においては共通して、業界全体のロイヤルティ醸成のポイントとなった「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明の分かりやすさ」への評価が高い傾向となりました。
上位各社それぞれの特長をみると、ソニー損保は、一連の良質な顧客体験の提供においてトップの評価を得たことに加え、「お客様に寄り添う姿勢・耳を傾ける姿勢」も評価され、NPS®1位となりました。2位のセゾン自動車火災保険においては40代・50代に特化した商品戦略により、商品性の特長が評価される結果となりました。また、3位の三井ダイレクト損保では企業への信頼性をベースに、全般的な項目において一定の評価を得ました。

保険会社から発信される情報を確認する契約者ほどNPS®は高い傾向に

メールマガジンやマイページ、公式アプリによる保険会社からの情報発信について受け取っている経験の有無について調査したところ、全体の45.4%の契約者がこれらの情報を受け取っている結果となりました。また内訳として、「常に確認している」または「たまに確認している」と回答した契約者は19.6%、「あまり確認していない」または「確認していない」契約者の割合は25.8%となりました。
また、受け取っている情報を確認している頻度別にNPS®を分析したところ、「常に確認している。たまに確認している」契約者のNPS®は、「あまり確認していない・確認していない」契約者、またこれら情報を受け取っていない契約者のNPS®を上回り、保険会社からの情報を確認している契約者ほどNPS®が高くなる結果となりました。

図(左):保険会社から発信される情報の確認頻度別NPS® 図(右):保険会社から発信される情報の確認頻度の割合

図(左):保険会社から発信される情報の確認頻度別NPS®
図(右):保険会社から発信される情報の確認頻度の割合

保険会社から発信される情報で役に立っているものは「契約している保険の内容や更新に関連した情報」

保険会社からの情報発信を受け取っている契約者に対し、役に立っている情報の内容を調査したところ、「契約している保険の内容や更新に関連した案内・情報」が76.2%と最も高い割合となりました。次いで「新しい保険商品やサービスなどの内容に関する説明・情報」(28.7%)、「無事故・安全運転への知識・理解を促進する情報」(22.0%)が続く結果となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/6/28(月)~ 2021/7/2(金)
  • 有効回答者数: 3,377名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:64.3%、女性:35.7%
    • 【年代】20代以下:4.9%、30代:11.8%、40代:23.5%、50代:23.4%、60代以上:36.3%