NPS®ベンチマーク調査 2022
【ダイレクト型自動車保険】

お客様に寄り添う姿勢や安全運転を促進する取り組みの改善がロイヤルティ向上のポイントに

2022/08/18

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ダイレクト型自動車保険業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,130件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のダイレクト型自動車保険会社の契約者が、友人や同僚、家族にそのダイレクト型自動車保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保

ダイレクト型自動車保険部門のNPS1位はソニー損保

ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保(-23.2ポイント)、2位はセゾン自動車火災保険(-24.3ポイント)、3位は三井ダイレクト損保(-25.7ポイント)となりました。ダイレクト型自動車保険のNPS平均は-27.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は10.6ポイントとなりました。

図:ダイレクト型自動車保険におけるNPSの分布

図:ダイレクト型自動車保険におけるNPSの分布

お客様に寄り添う姿勢や安全運転を促進する取り組みの改善に期待

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス」がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、代理店型自動車保険と比較して、「Webサイトでの説明のわかりやすさ」がロイヤルティ醸成のポイントとなり、ダイレクト型自動車保険ならではのデジタル接点によるCXが評価される結果となりました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や、「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」といった項目があがり、事故が起きる前からお客様に寄り添い、安全運転を促進することへの今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

ソニー損保は、業界全体における改善ポイントとなった「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、事故リスクを低減する「GOOD DRIVEアプリ」の提供をはじめとした「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のセゾン自動車火災保険においては、「保険商品の魅力・充実度」や「契約者優待や早期継続割り引きなど、契約時や更新時の特典の魅力」といった商品性について、3位の三井ダイレクト損保においては、「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明のわかりやすさ」についてそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となりました。

ダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険のNPSの差は縮小傾向

ダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険でのNPS平均を比較したところ、ダイレクト型自動車保険の方が16.8ポイント高い結果となりました。しかし、2019年からのNPSの変化をみると、ダイレクト型自動車保険では横ばい、代理店型自動車保険では上昇傾向にあり、両者の差は年々縮まっていることがわかりました。

代理店型自動車保険においては、「マイページ・契約者ページなどの契約者向けのWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」の満足度が年々高まっており、2022年にはダイレクト型自動車保険を上回りました。これまでダイレクト型自動車保険において強みを発揮していたデジタル接点でのCXにおいて、代理店型自動車保険において改善がみられたことなどが背景の一つであると考えられます。

図:ダイレクト型自動車保険および代理店型自動車保険のNPSの時系列推移

図:ダイレクト型自動車保険および代理店型自動車保険のNPSの時系列推移

安全運転支援サービスの利用者はNPSが高い傾向に

自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められています。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されています。

そこで、ダイレクト型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの利用経験を調査したところ、安全運転支援サービスを利用したことがあると回答した人は20.1%となりました。利用したことがある安全運転支援サービスの内容をみると、「Webサイトでの安全運転や交通ルールに関する情報提供」(9.5%)が最も高く、次いで、「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」(6.7%)が続きました。「安全運転でキャッシュバックプラン」を提供するソニー損保においては、「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」や、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」で高い傾向がみられました。

左図:安全運転支援サービスの利用経験の有無、右図:利用したことのある安全運転支援サービスの内容

左図:安全運転支援サービスの利用経験の有無、右図:利用したことのある安全運転支援サービスの内容

さらに、安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPSが高い傾向がみられました。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった契約者の安全運転を支援し、交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆されました。

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別のNPS

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別のNPS

安全運転や事故防止に関する情報発信の重要性が高まっている

契約している自動車保険会社からの、メールマガジンやマイページ、公式アプリ、SNSによる情報の受け取りについて調査したところ、ダイレクト型自動車保険では44.1%の契約者が情報提供を受けていると回答し、代理店型自動車保険(14.8%)と比べて非常に高い結果となりました。

図:メールマガジンやマイページ、公式アプリ、SNSによる情報の受け取り

図:メールマガジンやマイページ、公式アプリ、SNSによる情報の受け取り

また、ダイレクト型自動車保険会社からの情報を受け取っている契約者に対し、どれくらいの頻度で情報を確認しているか調査したところ、「常に確認している・たまに確認している」が過半数となりました。

さらに、ダイレクト型自動車保険会社からの情報を確認している契約者に対し、役に立っている情報の内容を調査したところ、「契約している保険の内容や更新に関連した案内・情報」(72.5%)が最も高い割合となり、次いで「新しい保険商品やサービスなどの内容に関する説明・情報」(26.1%)が続きました。また、「無事故・安全運転への知識・理解を促進する情報」や「気象・自然災害への注意喚起を促す情報」、「交通情報などの注意喚起を促す情報」といった、安全運転・交通事故防止に関する情報も38.1%と高くなりました。安全運転・交通事故防止に関する情報が役立っていると回答した契約者は、2021年の33.6%から4.5%増加しており、安全運転・事故防止に関する情報提供の重要性が高まっていることがうかがえる結果となりました。

図:ダイレクト型自動車保険会社からの役に立っている情報

図:ダイレクト型自動車保険会社からの役に立っている情報

推奨度が高いほど、対象のダイレクト型自動車保険の継続利用意向も高い傾向に

対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.3ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.7ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【ダイレクト型自動車保険】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2022/7/1(金)~ 2022/7/5(火)
  • 有効回答者数: 3,130名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:65.3%、女性:34.7%
    • 【年代】20代以下:4.6%、30代:11.3%、40代:21.9%、50代:25.3%、60代以上:36.9%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。