【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
ダイレクト型自動車保険おすすめランキング

Webサイトやマイページのわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」、「申込や住所変更などの手続きの簡単さ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「Webサイトでの説明のわかりやすさ（保障内容や保険金請求条件、サポート体制など）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・わかりやすさ」といったデジタル接点に関する項目もNPS向上に寄与しました。一方で、「コストパフォーマンス（保障内容と保険料のバランス）」は昨年から満足度が下がり、ロイヤルティへの影響度も低下しました。

ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/

ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の三井ダイレクト損保は「加入後のアフターフォローの手厚さ（担当者、メール案内等）」において、3位のイーデザイン損保は「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」や「交通・運転データを活用し、社会全体の交通事故を削減する取り組み」において高い評価を獲得しました。

マイページやアプリでの情報の確認頻度が高い契約者ほどロイヤルティが高い

1年以内におけるマイページと公式アプリの利用経験を調査したところ、ダイレクト型自動車保険においてはマイページの利用率が33.1%、公式アプリの利用率が7.5%となりました。いずれも代理店型自動車保険と比較して、利用経験が高い結果となりました。

図：事業種別にみた、1年以内におけるマイページとアプリの利用経験

契約している自動車保険会社からマイページや公式アプリ等で情報を受け取っている契約者に対し、どれくらいの頻度で情報を確認しているか調査したところ、ダイレクト型自動車保険において最も割合が高いのは「月に1回以上」（29.1%）、代理店型自動車保険においては「2か月-3か月に1回程度」（28.0%）となりました。

図：事業種別にみた、自動車保険会社から発信される情報の確認頻度

ダイレクト型自動車保険会社から発信される情報の確認頻度別にNPSを分析したところ、月に1回以上情報を確認している契約者のNPSは-3.1ポイントと高く、確認頻度が高いほどNPSが高くなりました。

図：ダイレクト型自動車保険会社から発信される情報の確認頻度別NPS

現在の契約会社を問わずダイレクト型自動車保険会社への契約変更意向が高い

　次回契約満了時の契約変更意向を調査したところ、ダイレクト型自動車保険会社の契約者において「契約満了（更新）のタイミングで別の自動車保険会社に変更する予定である・変更を検討したい」と回答した人は28.9%となり、代理店型自動車保険会社の契約者（21.5%）と比較して契約変更意向は高くなりました。

図：事業種別にみた次回契約満了時の契約変更意向

また、次回契約満了時の契約変更意向がある契約者に対し、変更を検討している会社を調査したところ、ダイレクト型自動車保険の契約者と代理店型自動車保険の契約者ともに、ダイレクト型自動車保険会社への変更意向が高い結果となりました。

事業種別にみた、次回契約を検討している自動車保険会社

推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向