NPSとは?

NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

NPS®と顧客満足度の違い

NPS®と事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。NPS®考案者の一人であるベイン・アンド・カンパニーでは、おおよその業界においてNPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPS®と事業成長との高い相関関係

また、NPS®は顧客満足度と並ぶ指標としてよく話にあがりますが、顧客満足度と大きく異なる点がこの「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の"満足"度合いを示す指標です。そして、この"満足"の包含する範囲は非常に幅広く"あいまい"な言葉でもあります。 そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。 つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことで、業績向上を実現するのは困難と言えるのです。
業績向上を図るには、顧客満足度に代わる新たな指標が求められます。そのような指標がNPS®(ネットプロモータースコア)といえるのです。

コラム:満足度は高いのに、業績は向上しない…顧客満足度調査の抱える課題とは?

NPSとeNPSとは

顧客ロイヤルティを測定する「NPS」を従業員向けにしたものが「eNPS」です。
「eNPS」とは、Employee Net Promoter Score の略で、「従業員エンゲージメント」を測定するための指標です。

従業員エンゲージメントとは、職場に対する信頼度・愛着度のことです。従業員の一人ひとりが企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を発揮する貢献意欲であり、エンゲージメントが高い従業員は、顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ち、熱意を持って仕事に取り組みます。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、従業員の意識を定量的に把握することができ、次の改善アクションプランを明確にすることができます。

eNPSリサーチ

NPS®の計算方法

NPS®を測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」という質問を行い、0~10の11段階で評価をしてもらいます。
NPS®アンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。

NPS®って何?

アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに顧客を分類します。推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲に水を差し、従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。

  • 推奨者
    9、10と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。
  • 中立者
    7、8と答えた人。この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
  • 批判者
    0~6と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。

NPS®スコアの計算方法は非常にシンプルで、9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。

NPSの計算

たとえば、10人の回答のうち「9~10」の推奨者が3人で「0~6」の批判者が5人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5%となります。
もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。
推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPS®は、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。

コラム:顧客ロイヤルティを測る新指標「NPS®」とは?~究極の質問の発見とその本質~

NPS®の計算方法とアンケートの評価方法とは?NPS®計算方法

日本のNPS®ランキング1位企業

NTTコム オンラインでは、様々な業界を対象にNPSベンチマーク調査を実施しています。
調査結果は無料のダウンロードレポートや有料のデータ集計表としてご提供しています。

NPSベンチマーク調査レポートのご提供

2020年の業界別NPS®ランキング1位と平均NPS®
業界 業界リーダー NPS® 業界平均NPS®
銀行 ソニー銀行 -24.5ポイント -46.5ポイント
ダイレクト型自動車保険 ソニー損害保険 -20.2ポイント -28.6ポイント
代理店型自動車保険 東京海上日動火災保険 -40.4ポイント -48.7ポイント
クレジットカード 楽天カード -17.0ポイント -36.6ポイント
電力 楽天でんき(楽天エナジー) -18.7ポイント -44.8ポイント
生命保険 アフラック -37.1ポイント -49.5ポイント

その他の業界を見る(NPS®ランキング&アワード)

このNPS®調査では各製品やサービスにおけるスコアだけではなく、推奨者が売上に関連する数値にもたらす影響についても言及しています。
推奨度が高い人ほどサービスの継続意向も高い傾向にあったり、また、年間の購入回数、購入金額が高い傾向も確認できます。
たとえば、2018年11月にNTTコム オンラインが実施した旅行業界のNPS®ベンチマーク調査で、推奨意向と過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型では「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。

年間利用金額では、推奨者が突出して高い
NPS®セグメント別旅行金額
(批判者を「1」とした場合)
(左)総合型旅行会社 
(右)ネット専業型旅行会社

本調査は、2016年から継続して実施しており、NPS®調査の結果は、各社の業務改善やサービス改善の成果を相対的・数値的に把握できるものになっています。自社が業界内でどのポジションにいるのか、競合他社と比較してどのように顧客に認識されているのか、理解するにはよい材料となります。

NPSベンチマーク調査レポートのご提供

NPS向上支援ツール「NPX Pro」導入企業と活用事例

NPS®は、顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につながるパワフルな指標ですが、一度調査しスコアを得るだけでは現状把握にとどまってしまいます。NPS®の向上に向けて、推奨者になってくれている要因を把握しさらに強化する。批判者が出ている原因を把握し、なくなるように改善活動を行う。「クローズドループ」といわれるこの活動を繰り返し行っていくことが事業の成長につながります。

効率的にこのクローズドループを回すために、NPS®に特化したツールやシステム、アンケートサービス等を活用する企業も増えてきています。
NTTコム オンラインが提供しているNPS®向上支援ツールは、NPS®の調査、分析を簡単に行えるクラウドツールで、改善アクションにも直結するツールです。以下にNPX Proのご利用事例をご紹介します。

自社の顧客に長い間愛し続けていただける企業・サービス・ブランドであるために、顧客体験の最適化が、他社との差別化のためには重要なポイントとなってきており、各社が非常に顧客とのコミュニケーションについて力を入れて取り組まれていることがわかります。

NPS®向上支援ツール「NPX Pro」導入事例

NPS®を上げる = 推奨者が増える → 売上向上につながる

NPS®が高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれる推奨者が多いということになります。
推奨者=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。
さらに、「こんなに使い勝手が良い」「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。
推奨者を増やし、NPS®を上げることは、このように直接的にも間接的にも企業の売上向上など、業績にポジティブな影響を与えることにつながります。

コラム:NPS®の向上は本当に企業の成長につながるのか?

NPS®導入のポイント

このようにNPS®は、シンプルな測定方法でありながら業績と強い相関があることから、欧米では公開企業の3分の1以上が活用しているといわれています。NPS®の実際の導入にあたっては、単なるスコアの測定にとどまらず、具体的な改善アクションに結びつけるために、ロイヤルティに影響のある要因をとらえた調査票を作ったり、お客様からのフィードバックに真剣に向き合い、改善のために行動を起こし、お客様に働きかけるサイクルを回す体制を作っておくことが必要です。
下記のダウンロード資料では、NPS®に関する基礎知識や、NPS®利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例など、NTTコム オンラインのノウハウをご紹介しております。ぜひダウンロードしてご活用ください。

NPS®解説資料ダウンロード

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

本ハンドブックでは、NPS® をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPS®に関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

NPS®(ネットプロモータースコア)活用事例集

NPS という指標を使い、企業の持続可能な成長を目指し、事業改善活動に取り組んでおられる企業様の取り組みをご紹介します。
今後、NPS を活用して顧客体験の改善に取り組もうと検討している、もしくは、すでに NPS を活用し改善活動に取り組んでいる皆様にとって、本事例集がヒントになりましたら幸いです。

選ぶ指標で”成果”に差がでる!?顧客満足度とNPS

商品・サービスに対するお客様の評価を測定する、スタンダードな指標となっている顧客満足度。
しかし「満足」に代わる新たな指標「推奨」を取り入れたNPS(ネットプロモータースコア)が最近注目されています。
本資料では顧客満足度の課題やNPSと顧客満足度の違いを紐解きます。顧客満足度調査で成果が出ずお悩みのご担当者様は必見です。

NPSは“測っただけ”では意味がない!
成果を出すNPS活用のための“6つのポイント”

NPSを測ったはいいけど、そこから何を読み取ればいいのか、どう活用していけばいいのかわからない。そのような悩みをお抱えのご担当者様のために、成果を出すNPS活用のための6つのポイントをご紹介します。
NPS調査設計のポイントから、改善アクションの実現のポイントまでノウハウが詰まった資料です。是非ご覧ください。

NPSソリューション リーフレット

NTTコム オンラインのNPSソリューションをご紹介するリーフレットです。
プログラム全体設計から、アンケートによる顧客の声の収集、推奨者の把握、要因分析、改善アクションの展開まで、一連のプロセスをワンストップでご提供することによって、貴社のプロモーター(推奨者)を増やして売上向上を実現します。

NPS向上支援ツール「NPX Pro」リーフレット

NPX Proは、NPSの効率的な活用を支援するツールです。
顧客のフィードバックを捉え、分析し、改善アクションを促進します。
顧客ロイヤルティを向上させることが企業の成長につながります。

NPS業界別ランキング 無料レポート

企業の成長率や収益性との相関が高い、顧客ロイヤルティを計る指標「NPS」。
NTTコム オンラインでは、2016年から業界別のNPSベンチマーク調査を実施し、業界別のNPSランキングトップ企業を公開しています。

NPX Proご紹介

NPX ProはNPS®を測り、その要因を分析するためのアンケートの配信、収集、分析、アクションの展開までをサポートするクラウドサービスです。
システム上で、簡単にNPS®計測が可能で、分析結果はリアルタイムに可視化されます。お客様側で、複雑な統計処理や分析・レポート作成は必要ありません。

NPS®調査や、NPS®導入・運用に関してお気軽にご相談ください。
Satmetrix社の公認資格を持つ弊社コンサルタントがNPS®の結果から改善アクションにつなげるため、導入から運用までサポートいたします。

NPX Proご紹介ページはこちら

NPSについてよくある質問

Q.

NPSスコアの平均はどれくらいですか?

A.NTTコム オンラインが実施しているNPSベンチマーク調査では、業界トップ企業は0から-20前後、業界平均は-30から-40前後となっています。
「顧客ロイヤルティはそんなに低いの?」「なんでマイナス?」など、疑問を持たれる方もいらっしゃるかもしれません。
日本人は中間回答を好む傾向があるといわれており、NPS®の調査においても同様の傾向がみられます。
中間回答の「5」(どちらでもない)を回答される方が多ければ多いほど「批判者」の割合が高まります。
日本において、業界平均のNPS®が大幅なマイナスの値であることは、NPS®の仕組みを理解すると、それほど驚くべきことではない、ということが分かります。
Q.

高いNPSスコアを推進するものはなんですか?

A.推奨者を増やし、批判者を減らすというフレームワークに沿って行動する、そのプロセスの中でお客様が推奨者(あるいは批判者)になる要因分析を行い、さらなるロイヤルティの獲得や改善アクションを行うことにNPSを利用する本当の価値があります。

自社のNPS導入を改善アクションにつなげるために押さえるべきポイントは、ダウンロード資料『NPSは“測っただけ”では意味がない! 成果を出すNPS活用のための“6つのポイント”』で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。
Q.

NPSを改善するにはどうすればよいですか?

A.NPSを改善するには「批判者」を減らすか「推奨者」を増やす、あるいはその両方が必要です。

まず、NPSスコアを測定しているだけでは、NPSの改善は実現できません。
具体的な改善アクションに結びつけるためには、自社の顧客接点を洗い出し、信頼性の高いデータを集め分析し、組織のさまざまなレベルで「クローズドループ」を回す体制を整える必要があります。
クローズドループは大きく2種類があります。
一つは、経営層・マネジメント層を中心とした全社横断での要因把握、施策立案、実施、成果検証を行う「ストラテジック・クローズドループ(別名:大きなクローズドループ)」です。
もう一つは、特定の顧客接点、現場において、取引直後にアンケートを行い、不満のあるお客様に対して速やかに連絡をとり、何らかの改善を行う「オペレーショナル・クローズドループ(別名:小さなクローズドループ)」です。
まずは、現場レベルの小さなクローズドループを実行してみましょう。その際「推奨者」を育成するよりも「批判者」を減らすことを目標にして、具体的な不満を一つ一つ改善することで、比較的短期間で成果を上げることができるでしょう。
詳しくはコラム「批判者を減らして推奨者を増やす NPS向上のための改善アクション実現のヒント」をご一読ください。
Q.

NPSを改善するのにどのくらい時間がかかりますか?

A.年1回測定するNPSのスコアの上下に一喜一憂しても、あまり意味はありません。
重要なのは問題点を把握し、優先順位をつけて対策を行うことです。
たとえばトレンドマイクロ様では「スコアが上がっても、何による効果だったのかわからない。逆に下がったときも原因がよくわからない」と悩んでいらっしゃいました。そこで、NPX Proを導入し年1回のリレーショナル調査と、新規登録開始直後のオンボーディング調査の2種類を実施することにしました。その結果は事例「NPS調査だけでは改善につながらない」をご覧ください。
また、第一生命様ではコンタクトセンターにおける個々のコミュニケーターの応対品質の向上のため、応対品質管理担当者がコミュニケーターの評価を人力で行う方式から、NPSと音声認識システムによる方式に変更しました。電話で応対した翌日に、お客様にSMSを送信してアンケートを行います。この結果は問題点の正確な把握や改善に用いられるほか、NPSのスコアが高いコミュニケーターの時給をアップするなどの取り組みにも活用されています。詳しくはセミナーレポート「NPSを活用した迅速な改善アクションとそれを支えるシステム」をご覧ください。
Q.

NPS調査結果を分析するにはどうしたらいいですか?

A.まず、全体のNPSスコアを、店舗別、担当者別に深堀り(ドリルダウン)したり、時系列の推移をみたり、点数とコメントをセットで確認したりすることで、スコア状況を可視化します。
また、申込みから手続き、対応、アフターフォローなどに至る一連の顧客体験の中で、スコアの推移を確認し、問題があるタッチポイントを確認します。
このような分析を通じて「推奨度との相関が高く、かつ、満足度が低い」最優先課題を特定し、優先順位をつけて改善アクションを実行します。
NPX Proなら、このような回答結果や優先改善課題をかんたんに見える化できます。詳しくはNPX Pro 機能紹介(3)アンケート集計・分析を御覧ください。
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