【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
自動車おすすめランキング

業界全体ではお客さまに寄り添う姿勢や不正行為への対応などの企業の信頼性の高さがロイヤルティ醸成の鍵に

自動車業界全体のロイヤルティを醸成する要素を19の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「ブランドのステータスの高さ」、また「企業の技術力の高さ（安全運転支援機能、自動運転など）」など、ブランドや企業のイメージや、技術力に関連する項目となりました。また、「運転のしやすさ」、「運転する楽しさ」、「走行性能の高さ」、「自分の好みに合った車種がある」、「自分の好みに合ったデザインである」といった商品性に関連する項目もロイヤルティを醸成する項目となりました。

一方で「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や、「企業の信頼性の高さ（不正行為がないこと、不正行為への対応など）」といった、企業姿勢に関連する項目において、今後の改善が期待される結果となりました。

NPS1位となったLEXUSではいずれの項目でも満足度が高く、「運転のしやすさ」や「運転する楽しさ」といった項目が評価されました。2位のBMWは「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、3位のトヨタは「故障や不具合の少なさ」や「自分の好みに合った車種があること」といった自動車の商品性に関連する項目がそれぞれロイヤルティを醸成する要因となりました。

自動車業界の認証試験や型式指定申請における不正などの問題に対し、誠実な姿勢や対応を取ることがロイヤルティの低下を防ぐ

近年自動車業界においては、認証試験や型式指定申請における不正があったことが問題となりました。このことを背景に、これらの不正問題について知っているか調査したところ、「よく知っている」と回答した人は12.3%、また「ある程度知っている」と回答した人は39.4%となりました。

これらの自動車業界における不正問題に対して、該当のブランドは誠実な姿勢や対応を取っていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は11.2%、「ややそう感じる」と回答した人は34.5%となりました。これらの回答別にNPSも分析をしたところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは42.1ポイント、また「ややそう感じる」と回答した人も-3.3ポイントとなり、肯定的な回答をした人のNPSは高くなりました。自動車の不正問題などに対して誠実な姿勢や対応を取ることがロイヤルティ低下を防ぐことにつながることがうかがえる結果となりました。

各社のクラスターの構成の違いを把握し、各層に合わせたコミュニケーションを取ることが重要に

先日リリースした「自動車の所有と利用に関する調査」の結果に基づき、自動車意識別クラスター別のNPSや、企業別クラスター構成比について分析を行いました。各クラスターの特徴は以下の通りです。

これらの自動車を所有する4クラスターの割合をみたところ、全体で最も高くなったのは「カーライフ重視層」（43.4%）となりました。また、NPSも分析したところ、「スペック・環境重視層」が-18.6ポイントと最も高く、次いで「カーライフ重視層」が-20.9ポイントと続きました。

現在所有している自動車の購入金額を各クラスター別に分析したところ、「生活必需品層」や「コスパ・安全重視層」においては100万円未満や100万円～200万円未満の金額帯の自動車を所有している割合が高くなった一方、「スペック環境重視層」や「カーライフ重視層」においては300万円～500万円未満の自動車を所有する割合が高い傾向がみられました。また、「カーライフ重視層」では1,000万円以上の自動車を所有する割合も他クラスターに比較して高くなり、クラスターごとに所有している自動車の金額に差異がみられました。

また、自動車ブランド別にクラスターを比較したところ、外国車ブランドのa社では「カーライフ重視層」の割合が他ブランドに比較して高くなった一方、国内車ブランドのb社では「スペック・環境重視層」、同じ国内車ブランドのc社では「生活必需品層」の割合が高くなり、各社ごとにクラスターの構成に違いがみられました。

自社の顧客が重視する層の特徴を把握することや、各層に向けたコミュニケーションを取っていくことが求められる結果となりました。

今後希望するお知らせで最も高いのは「車検・法定点検の案内」

該当の自動車ブランドから、今後どのようなお知らせや案内が欲しいか調査したところ、最も高くなったのは「車検・法定点検の案内」（43.0%）となりました。次いで「自分が所有する自動車に関する最新の案内」（28.7%）、「該当の自動車ブランドで発売している自動車の紹介」（23.6%）、「自分が利用する販売店のイベント・キャンペーン案内」（20.7%）が続きました。

推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、次回購入意向も高くなる

対象の自動車ブランドにおける次回購入意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.1ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.3ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど次回購入意向も高くなる結果となりました。