NPS®ベンチマーク調査 2016
【クレジットカード】

2016/11/16

日常生活での「ポイントのたまりやすさ」が評価される

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、クレジットカードの契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4085件でした。

NPS1位はビューカード

クレジットカード会社14ブランドのうち、NPS®のトップはビューカード(-16.0ポイント)。最下位の企業との差は49.6ポイントであり、14ブランドの平均は-42.3ポイントとなった。
全体の35.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「ポイントのたまりやすさ、還元率」

「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」となった。
また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。

 NPS上位カードでは個々のライフスタイルにあった「お得感」が評価される

1位のビューカードでは「機能の充実(Suicaや電子マネー等)」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントがたまる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントがたまりやすい」こと、3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントのたまりやすさ、還元率」が高く評価された。
NPS上位ブランドでは、買い物や交通機関の利用など、日常生活で意識せずにポイントがたまるなど、お得感が高いことが高評価につながったとみられる。

推奨度が高い人ほど、月間のクレジットカード利用金額が高い傾向がみられる

月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者(推奨度9~10をつけた人)で60.6%、中立者(推奨度7~8)で45.4%、批判者(推奨度6以下)で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられた。

<調査概要>

  • 調査対象者: 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当のクレジットカードの契約者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2016年9月29日(木)~10月4日(火)
  • 有効回答者数: 4,085名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:61.1%、女性:38.9%
    • 【年代】20代以下:9.7%、30代:16.9%、40代:21.9%、50代:19.2%、60代以上:32.3%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2016【クレジットカード】”

NPSベンチマーク調査レポート2016
【クレジットカード】

クレジットカード14ブランドのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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