NPS®ベンチマーク調査 2019
【クレジットカード】

デジタルの活用がロイヤルティ向上につながる

2019/6/26

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2019を実施しました。有効回答者数は、7,754件でした。

<調査対象企業(50音順)>
アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード 、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード

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NPS1位は楽天カード

クレジットカード業界16社のうち、NPSのトップは楽天カード(-19.9ポイント)。最下位の企業との差は43.0ポイントで、16社の平均は-42.8ポイントとなりました。

NPS

期待値と満足度のギャップが最も大きいのは、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ」

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ・還元率」となり、ポイントに関するユーザーの期待値が引き続き高いことがわかりました。
NPSトップの楽天カードは、ポイント関連項目で他社よりも大幅に高い評価を得ているのに加え、「ウェブサイトの使いやすさ」等のユーザビリティにおいても、業界トップの評価を得ていました。

ウェブサイトやアプリなどデジタルの活用有無でNPSに差

会員向けウェブサイトやアプリの利用有無を調査したところ、クレジットカードユーザーの81.6%が、いずれかまたは両方を利用している結果となりました。
ウェブサイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーのNPSが-15.2ポイントともっとも高く、いずれも利用していないユーザーのNPSが-68.4ポイントと、もっとも低い結果となりました。
ウェブサイトやアプリを利用しているユーザーは、利用していないユーザーに比較して、17すべての要因で満足度が高い結果となりました。ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーは、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」に加え、「会員向けイベントやキャンペーン」や「カード付帯サービスの充実度」といった付加的な項目での満足度が、特に高いことが分かりました。

20代のユーザーの約3割は「口コミ」が利用の決め手に

対象のクレジットカードを利用する際に決め手となった情報源を、ユーザーの年代別に分析したところ、20代および30代では、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)となりました。特に、20代においては、その割合が29.1%と全体平均(17.3%)よりも大幅に高くなりました。また、「比較サイトでの評価」、「消費者によるウェブサイトやブログ」といったウェブ上での評価の影響も他世代よりも高く、リアル・ウェブ双方の口コミを重視している結果となりました。一方、40代以上では、「百貨店やスーパー、携帯電話ショップ等の店舗で薦められて」が決め手となった情報源の1位となりました。

図_年代別決め手となった情報源

図_年代別決め手となった情報源

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

「今後も対象のクレジットカードを利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)では平均9.6ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)では平均8.0ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)では平均6.1ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となりました。

図_NPSセグメント別継続利用意向

図_NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード 、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJ
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年05月27日(月)~ 2019年05月28日(火)
  • 有効回答者数: 7,754名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:57.1%、女性:42.9%
    • 【年代】20代以下:8.4%、30代:13.4%、40代:19.0%、50代:18.6%、60代以上:40.6%
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クレジットカード16社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
クレジットカード利用者の電子マネーやQRコード決済サービスの利用についても取り上げています。是非ご覧ください。
会員向けサイトやアプリの利用に関する分析や、年代別の利用の決め手となった情報源なども掲載しています。