【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2018】
総合ECサイト・アパレルECサイトおすすめランキング

総合ECサイト部門NPS1位はAmazon.co.jp、アパレルECサイト部門NPS1位はMAGASEEK(マガシーク)

総合ECサイト5社のうち、NPSのトップはAmazon（-17.4ポイント）となり、最下位の企業との差は23.9ポイントでした。また、総合ECサイトのNPS平均は-29.2ポイントとなりました。
また、アパレルECサイト5社のうち、NPSのトップはMAGASEEK(マガシーク)（-16.2ポイント）となり、最下位の企業との差は6.5ポイントとなりました。アパレルECサイトのNPS平均は-20.7ポイントでした。
アパレルECサイトは、総合ECサイトよりもNPSの平均が高く、また、トップとボトムの差が6.5ポイントと小さい結果となり、全体的に高い評価を得ていました。

2018年アパレルECサイト部門NPS1位 MAGASEEK（マガシーク株式会社）インタビュー

総合ECサイトでは、「価格競争力」の一層の改善に期待

16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合ECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「価格競争力」となりました。
総合ECサイト１位のAmazon は、16の要因のうち、「価格競争力」を含む10の要因で、満足度が部門トップの結果となりました。また、Amazonにおいては、約４人に１人が有料会員サービス(Amazonプライム)を利用しており、会員のNPSは非会員と比較し20ポイント以上高い結果となり、ブランド全体のNPSを押し上げていました。

アパレルECサイトでは「ポイントサービス」の満足度が低く、期待値とのギャップも最大に

アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施やメルマガ等による適正な情報発信に加え、サイトやアプリの使いやすさ、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンス（UX）項目で、総合ECサイトよりも満足度の高い結果となりました。
また、アパレルECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ポイントサービス」となりました。「ポイントサービス」は、16の要因のうち、満足度が最も低い項目となっており、期待値とのギャップが突出して大きい結果となりました。
アパレルECサイト１位のMAGASEEK(マガシーク)では、ポイントサービスへの高評価に加え、サイトの使いやすさや、購入手続きの簡単さ、商品到着までのスピードなど、一連のユーザーエクスペリエンス（UX）において、部門トップの評価を得ていました。

アパレルECサイトのユーザーはSNSでの拡散力が高い

SNS(X (旧Twitter), Facebook, Instagram)の利用状況を調査したところ、アパレルECサイトのユーザーは、総合ECサイトのユーザーよりも、活発にSNSを利用し、対象のECサイトや購入商品について、ポジティブな情報を発信していることが分かりました。
SNSの利用率は、総合ECサイトでは50.7％、アパレルECサイトでは66.3％となりました。SNS利用者のうち、対象のECサイトで購入した商品について、SNSでポジティブな情報を発信したことがあるユーザーの割合は、総合ECサイトでは15.4％、アパレルECサイトでは20.7％と、アパレルECサイトのほうが高い結果となりました。
また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合ECサイトでは27.7％（「批判者」は10.7％）、アパレルECサイトでは40.3％(同12.5％)という結果となり、アパレルECサイトのロイヤルティの高い層において、特に高い情報発信率が見られました。

総合ECサイト、アパレルECサイトとも、ロイヤル層の年間ショッピング金額が高い傾向

「推奨者」および「批判者」の対象サイトでの年間のショッピング金額を調査したところ、総合ECサイト、アパレルECサイトとも、「推奨者」の金額が特に高い結果となりました。総合ECサイトでは、「批判者」に比較して、「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍の金額を購入していました。一方、アパレルECサイトにおいては、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している結果となりました。

利用の決め手となった情報源は、1位が「オンラインショッピングサイト内の情報」、2位が「口コミ」

「対象のECサイトを利用する際、決め手となった情報源を調査したところ、総合ECサイト、アパレルECサイトとも、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」、2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）となり、2割弱が口コミを情報源としてあげている結果となりました。