2016/7/21
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険会社の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,336件でした。
生命保険会社11社のうち、NPSのトップはソニー生命(-38.9ポイント)。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は-53.4ポイントとなった。
全体の40.1%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。
「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。
なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPSで15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPSの向上に寄与したものと推測される。
契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い(28.9%)。次いで「保険会社の営業職員」(21.8%)、「保険代理店の窓口や担当者」(10.8%)が続く。
「推奨者」(NPSで推奨度として9~10をつけた人)は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。一方、「批判者」(NPSで推奨度として0~6をつけた人)は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。
NPSと各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPSの高い企業ほど保有契約高の伸び(前年からの成長率が高い傾向)がみられた。
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。