NPS®ベンチマーク調査 2016
【生命保険】

2016/7/21

NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険会社の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,336件でした。

生命保険業界のNPS1位はソニー生命保険株式会社

生命保険会社11社のうち、NPSのトップはソニー生命(-38.9ポイント)。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は-53.4ポイントとなった。
全体の40.1%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い

「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。
なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPSで15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPSの向上に寄与したものと推測される。

契約時の決定要因は「口コミ」が多い

契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い(28.9%)。次いで「保険会社の営業職員」(21.8%)、「保険代理店の窓口や担当者」(10.8%)が続く。

「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信

「推奨者」(NPSで推奨度として9~10をつけた人)は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。一方、「批判者」(NPSで推奨度として0~6をつけた人)は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。

 NPSが高い企業ほど、保有契約高の前年比(成長率)が高い傾向がみられる

NPSと各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPSの高い企業ほど保有契約高の伸び(前年からの成長率が高い傾向)がみられた。

<調査概要>

  • 調査対象者: 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の生命保険会社の契約者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2016年6月9日(木)~6月13日(月)
  • 有効回答者数: 3,336名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:60.0%、女性:40.0%
    • 【年代】20代以下:8.5%、30代:20.4%、40代:24.9%、50代:18.4%、60代以上:27.8%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2016【生命保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2016
【生命保険】

生命保険会社11社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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