NPS®ベンチマーク調査 2019
【動画配信サービス】

コンテンツへの満足度は高まるものの、さらなる充実へ高い期待

2019/9/11

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、4,173件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV

最新版調査レポートダウンロード

データ購入お申込み

NPS1位はNetflix(ネットフリックス)

動画配信サービス9社のうち、NPSのトップは、Netflix(ネットフリックス)の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離しました。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなりました。

NPS

「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待

18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向が見られました。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果となりました。

コンテンツへの評価が高い若年層のNPSは高い傾向

年代別にNPSを分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントとなりました。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となりました。

年代別NPS

図 年代別NPS

各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果となりました。

利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」

利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(28.9%)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」(20.6%)、3位は「ウェブサイト上の広告」(15.5%)となりました。
また、NPSセグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)においては、39.5%と、約4割が利用の決め手として口コミをあげていました(中立者では同31.5%、批判者では同22.0%)。

NPSセグメント別利用の決め手となった情報源

図 NPSセグメント別利用の決め手となった情報源

推奨度が高いほど、動画配信サービスの継続利用意向が高い

「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。

NPSセグメント別継続利用意向

図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち有料動画配信サービスの利用者(直近1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年8月20日(火)~ 2019年8月23日(金)
  • 有効回答者数: 4,173名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:59.8%、女性:40.2%
    • 【年代】20代以下:21.6%、30代:22.2%、40代:19.4%、50代:13.2%、60代以上:23.6%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【動画配信サービス】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2020年
【動画配信サービス】

動画配信サービス9社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
コミュニケーション経験別でのNPSのほか、新型コロナウイルスに伴う外出自粛の影響についても取り上げています。是非ご覧ください。