【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2018】
動画配信サービスおすすめランキング

オリジナルコンテンツへの高評価が高いNPSを実現

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2018/9/19

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、動画配信サービスの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は3,425件でした。

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、GYAO!、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix（ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV

NPS1位はNetflix（ネットフリックス）

動画配信サービス10社のうち、NPSのトップはNetflix(ネットフリックス)（5.0ポイント）となり、最下位の企業との差は54.1ポイントでした。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、昨年比＋5.0ポイントの上昇となりました。

動画配信サービス全般において満足度が向上しているものの、同時にユーザーの期待値も上昇

16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることが分かりました。同時に、各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われました。
また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。
「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目でしたが、同時に、重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となりました。

Netflix（ネットフリックス）はオリジナルコンテンツの評価が特に高い

NPS上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由（自由記述）を分析したところ、1位Netflix(ネットフリックス)においては、特に、オリジナルコンテンツへの評価が高くなっていました。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で、突出して高い評価を受けていました。また、「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られました。

利用の決め手となった情報源は、利用期間の長短に関わらず、「口コミ」が1位

動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」（自分の家族や知人、友人からのお薦め）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」となりました。3位は「3年以上」の利用者においては、「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者では、「比較サイトでの評価」となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向

「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、０～１０の11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4ポイント、中立者では平均7.7ポイント、批判者では平均5.1ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。