【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2020】
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銀行公式アプリ利用者は、カスタマー・エクスペリエンス全般の評価が高くNPSが高い

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2020/8/20

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6,364件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の銀行の利用者が、友人や同僚、家族にその銀行を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
auじぶん銀行、イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

銀行業界NPS総合1位はソニー銀行

銀行業界13行のうち、NPSの総合トップはソニー銀行（-24.5ポイント）となり、最下位の企業との差は39.3ポイントとなりました。13行のNPS平均は-46.5ポイントとなりました。

銀行公式アプリの利用者はNPSが高い傾向

公式アプリについて、対象の銀行での利用の有無を調査したところ、利用者は全体の20.4％となり、昨年比＋3.2％となりました。利用しているユーザーのNPSは-25.2ポイントと、非利用者の-52.0ポイントよりも高く、その差は26.8ポイントとなりました。

公式アプリの利用者は、非利用者と比べて、「手続きの簡単さ」や「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」といったユーザビリティの項目を中心に、カスタマー・エクスペリエンスの評価全般が高い結果となり、デジタル化を通じて、より満足度の高い体験をしていることが、分かりました。

セキュリティの信頼性は、評価が高いものの、期待値はさらに高い

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「店舗・ATMの利便性」、次いで「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。「店舗・ATMの利便性」は、18の要因の中で最も重要度が高かったものの、満足度は低く、課題項目となりました。特に、都市銀行においては、重要度と満足度のギャップが大きい傾向が見られました。一方、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」は、一定の満足度は得られていたものの、デジタル化の進む中、一層の改善を期待される項目となりました。

ソニー銀行は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」での高い評価に加え、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」や「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」など複数の項目で、業界トップの評価を得ていました。

都市銀行は「口コミ」、その他の銀行は「銀行ホームページ」が利用の決め手トップに

対象の銀行を利用する決め手となった情報源を、都市銀行とネット銀行を含むその他の銀行に分けて分析したところ、都市銀行では、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ） （20.6％）、2位が「勤め先や労働組合の担当者」（15.5％）、3位が「銀行の窓口」（11.6％）、となりました。一方、その他の銀行では、1位が「銀行のホームページ」（22.8％）、2位が「（銀行のホームページや比較サイト、SNSを除く）その他のWebサイト」（16.4％）、3位が「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（15.7％）となりました。

資産運用・借入取引のある利用者のNPSは高い

「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）への取組みが進む銀行業界において、対象となる資産運用・借入取引のある利用者のNPSを分析したところ、資産運用・借入取引のある利用者のNPS平均は-30.1ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-54.6ポイントを大きく上回りました。資産運用・借入取引のある利用者は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や、「他の金融機関の連携の良さ」といった項目において、取引のない利用者と比較して、満足度の高い結果となりました。

「推奨者」の普通預金残高、資産運用残高ともに、「批判者」よりも高い

対象の銀行について、平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の普通預金額が2.0倍、資産運用残高が1.6倍と、双方において高い結果となりました。