【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2017】
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都市銀行とネットバンク等でNPSに差

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2017/9/13

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は6,991件でした。

NPS1位は住信SBIネット銀行

銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行の-26.7ポイント。最下位の企業との差は34.2ポイントであり、13行の平均は-44.8ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の35.2％となった。

2017年銀行部門NPS1位 住信SBIネット銀行インタビュー

都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行でNPSに差

都市銀行（4行）と、ネットバンクを含むその他の銀行（信託銀行、地方銀行、第二地方銀行、外国銀行支店を除く）（9行）にわけて分析すると、 NPS平均は都市銀行が-58.7ポイントに対し、ネットバンクを含むその他の銀行が-38.6ポイントとなり、ネットバンクを含むその他の銀行のほうが、よりNPSが高い結果となった。

「セキュリティの信頼性」および「合理的な手数料」が業界全体の課題に

「サービスの信頼性」、「商品のラインナップ・魅力」、「お問合せ時の応対のよさ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「セキュリティの信頼性」。次いで、「合理的な手数料」。
また、都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行にわけて分析したところ、上記2つの要因に加え、都市銀行では、「店舗の利便性」、ネットバンクを含むその他の銀行では、「お問合せ時の対応のよさ」が、重要度と満足度のギャップの大きい項目となっていた。

推奨度が高いほど預金残高が多い傾向

過去1年間の対象の銀行での普通預金及び定期預金の平均残高を調査したところ、推奨度が高い利用者ほど、過去1年間の平均残高も高い傾向が見られ、「推奨者」（平均残高362万円）は、「批判者」（同221万円）の約1.6倍となった。同様の傾向は、資産運用残高にも見られた。

資産運用等の取引のある利用者は、そうでない利用者よりもNPSが高い傾向

近年銀行業界で「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）が重要となっている点を踏まえ、その対象となる、資産運用等の取引のある利用者と、該当取引のない利用者にわけてNPSを分析したところ、取引のある利用者のほうが、NPSが大幅に高い結果となった。また、取引のある利用者に限定したNPSでの業界トップは、住信SBIネット銀行の-11.5ポイントとなった。