NPS®ベンチマーク調査 2016
【自動車保険】

2016/11/29

代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの、NPS®に関連する要因別満足度では、「コスパ」が最大の課題

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、自動車保険の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2211件でした。

NPS1位はソニー損害保険株式会社

自動車保険会社9社のうち、NPSのトップはソニー損害保険株式会社(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視

保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。

ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ

代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。

NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる

各社のNPSと元受正味保険料(自動車保険)の前年比をプロットしたところ、概ねNPSの高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。

<調査概要>

  • 調査対象者: 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の自動車保険の契約者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2016年9月29日(木)~10月4日(火)
  • 有効回答者数: 2,211名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:72.9%、女性:27.1%
    • 【年代】20代以下:6.0%、30代:13.8%、40代:22.7%、50代:21.8%、60代以上:35.7%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2016【自動車保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2016
【自動車保険】

自動車保険会社9ブランドのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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