【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2017】
自動車保険おすすめランキング

NPS1位はセゾン自動車火災保険

自動車保険会社12社のうち、NPSのトップはセゾン自動車火災（-21.7ポイント）。最下位の企業との差は37.3ポイントであり、12社の平均は-39.6ポイントとなった。
全体の29.4%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2017年自動車保険業界リーダー セゾン自動車火災保険株式会社インタビュー

代理店型とダイレクト型で比較すると、ダイレクト型のほうがNPSが高い傾向

保険会社との契約を代理店を通じて⾏う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析すると、NPSの平均は“代理店型”が-52.2ポイントに対し、“ダイレクト型”は-30.5ポイントとなり、ダイレクト型のほうがNPSが高い結果となった。

代理店型とダイレクト型で強みは異なるが課題は共通

「企業イメージ」「保険商品の魅力」など13の要因別に重要度と満足度を調査したところ、代理店型では「企業の信頼性」、「担当者の親身な対応」の満足度が高く、ダイレクト型では「コストパフォーマンス」、「保険商品の魅力」の満足度が高かった。
また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、代理店型、ダイレクト型とも「コストパフォーマンス」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」、「アフターフォローの手厚さ」となった。

契約者への適切なコンタクトの有無でNPSに差

契約後のアフターフォローの有無を調査したところ、全体の66.4％が何らかのアフターフォローを受けており、その有無によってNPS^®に大きな差が出ることが分かった。アフターフォローのあった契約者のNPSは平均-31.0ポイントと、無かった契約者の平均-53.7ポイントを大幅に上回った。また、「メール」と「電話」など複数の方法でアフターフォローを受けた人の方が、いずれか１つで受けた人よりも、NPSが高い結果となった。
同様に、自動車保険契約更新時の案内の有無についても調査したところ、更新時期を迎えたことのある人の84.5％が案内を受けたと回答。アフターフォローと同じく、案内の有無でNPSに大きな差が見られ、案内を受けた人のほうがNPS^®が19.3ポイント高かった。

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

推奨度が高いほど、継続意向（「今後も当該自動車保険を利用したいか？」を0～10の11段階でたずねた値）も高くなっている。