【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2021】
代理店型自動車保険おすすめランキング

代理店型自動車保険部門のNPS^®1位は東京海上日動

代理店型自動車保険5社のうち、NPS^®のトップは東京海上日動（-35.1ポイント）2位は損保ジャパン（-48.6ポイント）、3位は三井住友海上（-48.9ポイント）となりました。代理店型自動車保険のNPS^®平均は-47.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.8ポイントとなりました。

事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。保険商品の内容とコストのバランスの改善に期待

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故解決サービスの充実度」、「企業イメージ・ブランドのイメージの良さ」が、ロイヤルティを醸成している主要な要因となりました。さらに事故経験や保険金請求経験がある利用者においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応のスピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故体験時の対応が重視され、企業としての信頼性や事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様に声を傾ける姿勢」といった企業姿勢に加え、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンス」となり、保険商品の内容とコストのバランスの改善が今後期待される結果となりました。

NPS^®上位3社においては、業界における改善ポイントとなった、保険商品の内容やコストパフォーマンスへの評価が共通して高く、同時に「企業・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢」といった企業の信頼性や企業姿勢といった面も高く評価されました。また、1位の東京海上日動と2位の損保ジャパンにおいては事故時の対応力への評価も高く、ロイヤルティに寄与する結果となりました。

契約している保険への理解度が高い利用者ほど、ロイヤルティは高い傾向に

契約している自動車保険の選定について調査したところ、「担当者に自分に合った商品を選んでもらった上で加入した」と回答した利用者が58.3%となりました。
また、現在契約している保険の内容についての理解度も調査したところ、「十分理解している」と回答した利用者は40.1%、「契約時は理解していたが現在はあまり理解できていない」と回答した利用者は46.6％、「理解できていない」利用者は13.3%となりました。
理解度別でNPS^®も分析したところ、「十分理解している」と回答した利用者のNPS^®は-26.7ポイントとなった一方、「理解できていない」と回答者した利用者のNPS^®は-79.4ポイントとなり、現在契約している保険への理解度が高いほど、NPS^®が高くなる結果となりました。契約している保険への理解を促すことがロイヤルティの向上につながることが示唆される結果となりました。

保険会社から発信される情報を確認している利用者ほどNPS^®は高い

メールマガジンやマイページ、公式アプリを介して発信される情報発信の受け取りについて調査したところ、13.0%の利用者が保険会社からの情報を受け取っている結果となりました。これら情報を受け取っている頻度別にNPSを分析したところ、「常に確認している・たまに確認している」と回答した利用者のNPS^®は-3.6ポイントとなり、情報の確認の頻度が少ない利用者、また情報を受け取っていない利用者のNPS^®を上回る結果となりました。

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.7ポイント、また「批判者」は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。