【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2020】
代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険おすすめランキング

代理店型自動車保険部門NPS1位は東京海上日動火災保険、ダイレクト型自動車保険部門NPS1位はソニー損害保険

代理店型自動車保険（以下「代理店型」）5社のうち、NPSランキングのトップは東京海上日動火災保険（-40.4ポイント）となり、最下位の企業との差は19.2ポイント差でした。代理店型5社のNPS平均は-48.7ポイントとなりました。
また、ダイレクト型自動車保険（以下「ダイレクト型」）7社のうち、NPSランキングのトップはソニー損害保険（-20.2ポイント）となり、最下位との企業との差は14.2ポイントでした。ダイレクト型7社のNPS平均は-28.6ポイントとなりました。

2020年代理店型自動車保険部門NPS1位　東京海上日動火災保険株式会社様インタビュー

マイページ利用者のNPSと満足度は高い傾向に

マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となりました。マイページの利用有無別によるNPSについて分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPSは非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かりました。
さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆されました。

契約内容への理解度が高い契約者のNPSは高い傾向

現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7％となりました。
また、サービスへの理解度別にNPSを分析したところ、「十分理解している」契約者のNPSは代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPSである-89.2ポイントを上回りました。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPSが-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPSは-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPSが高くなる傾向がみられる結果となりました。

推奨度が高いほどポジティブな口コミを発信

過去1年間において発信したポジティブな口コミについて調査したところ、代理店型では「推奨者」のポジティブな口コミ件数は1.9件となり「批判者」の0.3件と比較して、約6.3倍ポジティブな評価を発信している結果となりました。また、ダイレクト型においても「推奨者」の口コミ件数は1.5件、「批判者」の0.3件と比較して約5倍もポジティブな口コミを友人や家族に発信している結果となりました。