【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2019】
対面証券・ネット証券おすすめランキング

対面証券部門1位は大和証券、ネット証券部門1位はSBI証券

対面証券5社のうち、NPSのトップは大和証券（-56.1ポイント）となり、最下位の企業との差は0.9ポイントとなりました。対面証券5社のNPS®平均は-56.7ポイントでした。
ネット証券6社のうち、NPSのトップはSBI証券（-18.3ポイント）となり、最下位の企業との差は21.5ポイントでした。NPS平均は-29.8ポイントでした。

ネット証券では、各証券会社における保有商品に違いが見られ、推奨理由も、「NISA対象商品の充実したラインナップ」、「FXに強い」など、商品に紐づいた形で証券会社ごとの強みが異なっており、よりNPSの幅が広い傾向となりました。一方、対面証券では、推奨理由として、「信頼性」や「担当者の対応のよさ」など、対面ならではの項目が高く評価される傾向があり、NPSが僅差となる結果となりました。

2019年対面証券部門NPS1位　大和証券インタビュー

対面証券部門では、「合理的な手数料」が課題項目に

対面証券部門において、19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで、「資産運用に対する期待通りの成果」となりました。「サービスの対価に見合った合理的な手数料」は、3年連続で重要度と満足度のギャップがもっとも大きい項目、かつ、満足度の低い項目となり、業界の継続的な課題となりました。

ネット証券部門では、一層のセキュリティ向上への期待が大きい

ネット証券部門において、14の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「セキュリティの信頼性」、次いで、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。「セキュリティの信頼性」は、満足度が高いにもかかわらず、重要度がさらに高く、強化を期待される項目となりました。

対面証券、ネット証券とも、若い世代のNPSが高い傾向

回答者の年代別にNPSを分析したところ、対面証券部門、ネット証券部門とも、若い世代のほうがNPSが高い傾向が見られました。対面証券では、20代～30代のNPSが-40.3ポイントと、40代～50代よりも17.7ポイント高くなりました。また、ネット証券では、20代～30代が-20.9ポイントと、40代～50代よりも11.9ポイント高くなりました。

20代～30代の要因別満足度を分析したところ、対面証券部門では、「担当者への相談のしやすさ」や「担当者による自身の状況やニーズのヒアリング力」といった担当者関連の満足度が特に高い結果となりました。
ネット証券部門では、「コールセンターの応対のよさ」に加え、「ウェブサイト・アプリのわかりやすさ」といったユーザビリティに関連した項目での満足度が高く、ロイヤルティに寄与する結果となりました。

推奨度が高いほど、対象の証券での口座残高が高い

過去1年間の対象の証券会社での平均的な口座残高を調査したところ、推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向が見られました。対面証券では、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）が批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）の約1.5倍、ネット証券では、推奨者が批判者の約2.4倍の口座残高となりました。

「フィデューシャリー・デューティー」の認知は対面証券で高い

「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）の認知度を調査したところ、対面証券のユーザーにおいて、より認知の高い結果となりました。