【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2017】
証券おすすめランキング

NPS1位はSBI証券

証券会社10社のうち、NPSのトップはSBI証券の-22.3ポイント。最下位の企業との差は43.9ポイントであり、10社の平均は-47.2ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の32.8％となった。

対面証券とネット証券でNPSに差

対面証券（5社）と、ネット証券（5社）にわけて分析すると、 NPS®平均は対面証券が-60.0ポイントに対し、ネット証券が-34.4ポイントとなり、ネット証券のほうが、よりNPSが高い結果となった。

「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」でネット証券に高い評価

「商品のラインナップ・魅力」、「説明のわかりやすさ」、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」。次いで、「セキュリティの信頼性」、「資産運用に対する期待通りの成果」となった。
対面証券とネット証券にわけて分析すると、重要度の高い「合理的な手数料」や「PCやスマホでの使い勝手の良さ」や、「リスク等の説明のわかりやすさ」といった項目で、ネット証券への評価が高い結果となった。

金融リテラシーが高い層ほどNPS®が高い傾向

「複利計算への理解」や「インフレへの理解」など5つの金融リテラシー設問を聞いたところ、全問正解となったのは、全体の16.8％となった。

また、正答数が多い層ほど、NPSが高い傾向が見られた。全問正解だった層のNPSは-37.6ポイントと、正答数が0～2つだった層の-52.7ポイントよりも高くなった。

推奨度が高いほど継続利用意向も高い

「今後も対象の証券会社を利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度「9」「10」の回答者）では平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度「7」「8」の回答者）では平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度「0」から「6」の回答者）では平均5.7ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

フィデューシャリー・デューティーの認知者は2割強

「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）が重要となっている点を踏まえ、「フィデューシャリー・デューティー」の認知を調べたところ、「知っている」との回答は22.7％となった。