【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2018】
旅行会社おすすめランキング

総合型旅行会社部門NPS1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門NPS1位は楽天トラベル

総合型旅行会社7社のうち、NPSのトップはジャルパック（2.5ポイント）となり、最下位の企業との差は28.9ポイントでした。また、総合型旅行会社7社のNPS平均は-13.6ポイントとなりました。
また、ネット専業型旅行会社4社のうち、NPSのトップは楽天トラベル（－11.7ポイント）となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。ネット専業型旅行会社4社のNPS平均は-18.7ポイントとなりました。

2018年総合型旅行会社部門NPS1位 株式会社ジャルパックインタビュー

2018年ネット専業型旅行会社部門NPS1位 楽天トラベル（楽天株式会社）インタビュー

総合型旅行会社では、コストパフォーマンスに加え、旅の品質が推奨度に影響

要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社部門で、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」。次いで「キャンペーンなどの特別割引きプラン」、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応など）」となりました。
総合型旅行会社部門で1位のジャルパックは、全般的に満足度がトップの項目が多く、特に、「提供されているプランへの信頼感」と「旅の質の高さ」で突出して高評価を得ており、旅のクオリティへの期待値も、実際の評価も、高い結果となりました。

ネット専業型旅行会社では、「支払いの安全性」が重視され、一層の向上に期待

ネット専業型旅行会社部門においても、「コストパフォーマンス」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となりました。次いで、「支払いの安全性」、「キャンペーンなどの特別割引プラン」となりました。「支払いの安全性」は満足度で２位と高かったものの、期待値も高く、ギャップ項目となっていました。
1位の楽天トラベルは、ギャップ項目となっていた「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引プラン」でトップの評価を得るとともに、「品揃えの幅広さ」や「予約のしやすさ」といった旅の計画段階での使いやすさが高く評価されていました。

総合型、ネット専業型とも個別のアプローチへの高評価が推奨度を押し上げる

ロイヤルティセグメント別に分析したところ、「批判者」においては、「コストパフォーマンス」の満足度が特に低く、コスト要因への不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
一方、「推奨者」においては、総合型では「予約後のアフターフォロー」、ネット専業型では「レコメンドの適切さ」の満足度が特に高く、ユーザーに対する個別のアプローチへの高い評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。

年間利用金額では、推奨者が突出して高い

過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型では「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。