2020/6/25
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、電力業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、4,002件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当の電力会社を「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。
＜調査対象企業＞
auでんき（KDDI）、ENEOSでんき（JXTGエネルギー）、J:COM電力（ジュピターテレコム）、大阪ガスの電気（大阪ガス）、関西電力、ずっとも電気（東京ガス）、ソフトバンクおうちでんき（SBパワー）、東京電力エナジーパートナー、楽天でんき（楽天エナジー）
電力会社9社のうち、NPSランキングのトップ、「友人や知人に最もおすすめしたい電力会社」は、楽天でんき（-18.7ポイント）となりました。最下位の企業との差は51.3ポイント、9社のNPS平均は-44.8ポイントとなりました。
2020年電力部門NPS1位 楽天でんき（楽天モバイル）インタビュー
17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「利用料金の適切さ」、次いで「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」、「プランや料金体系の分かりやすさ」となりました。
NPSランキング1位となった楽天でんきは、「利用料金の適切さ」や「プランや料金体系の分かりやすさ」といったギャップ項目での業界トップクラスの評価に加え、「ポイントプログラムの充実度」では、特に満足度が高い結果となりました。
地域の電力会社である一般電気事業者とそれ以外の新電力の事業者区分によってNPSを分析したところ、新電力における契約者のNPS平均は-38.4となり、一般電気事業者の-67.2を大幅に上回る結果となり、新電力契約者の方が、よりおすすめをしたいと考えている傾向が高いことが分かりました。
17の要因別満足度を事業者区分別に分析したところ、ギャップ項目となっている「利用料金の適切さ」に加え、「電気以外のサービスとのセットプランの豊富さ」や「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」といった提供プランや特典の充実度において、新電力の満足度が一般電気事業者よりも高くなりました。
図 事業者種別NPS平均
電力会社の変更、または同じ会社内での契約プランの変更の経験別によるNPSを分析したところ、「電力会社を変更したことがある」と回答した契約者は-35.8ポイントとなり、「いずれも変更したことはない」と回答した契約者の-59.7ポイントを大きく上回る結果となりました。また、同一の電力会社内で契約プランを変更した場合でも、NPSは-38.7ポイントとなり、高い傾向にあることが分かりました。
図 乗り換え経験別NPS平均
過去1年間のマイページなどの契約者ページやメールマガジンの利用について調査したところ、いずれかまたは両方を利用したことがある契約者は、全体の39.1%になりました。利用有無別にNPSを分析したところ、マイページやメールマガジンを利用したことがある契約者のNPSは-26.6ポイントと、利用したことがない契約者の-56.6ポイントよりも大幅に高い結果となりました。
図 過去1年間のマイページ・メルマガの利用有無別NPS平均
電力小売の全面自由化から4年。2018年から始まった「楽天でんき」は、独自の視点から明瞭な料金体系のシンプルな電力供給サービスを展開しています。楽天グループ全体でNPSへの取り組みが進む中、楽天のエネルギー事業サービス「楽天エナジー」においても連携を図りながら、時代と共に変わるお客様のニーズに応えるため、日々お客様の声を追いかけて、改善活動のPDCAを回しています。お客様の声にどのように耳を傾けているのか、また、顧客体験向上のために、どのように改善活動を回していらっしゃるのか、お伺いしました。
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
