2021/7/15
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、電力業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4,318件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の電力会社の契約者が、友人や同僚、家族にその電力会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
一般電気事業者：関西電力、東京電力エナジーパートナー
新電力：auでんき（KDDI）、ENEOSでんき（ENEOS）、J:COM電力（ジュピターテレコム）、おうちでんき（ソフトバンク）、大阪ガスの電気（大阪ガス）、ずっとも電気（東京ガス）、楽天でんき（楽天エナジー）
電力会社9社のうち、NPS®のトップは楽天でんき（楽天エナジー）（-24.5ポイント）、2位はENEOSでんき（ENEOS）（-29.6ポイント）、3位ずっとも電気（東京ガス）（-33.3ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業との差は40.3ポイント、9社のNPS®平均は-46.4ポイントとなりました。
図：電力（関東・関西）におけるNPS®の分布
19の要因別にロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体としては、「企業の信頼性・ブランド」、「サービスの信頼性/安定性」が、一定の評価を得ている結果となりました。また、「利用料金の適切さ」についてもロイヤルティ醸成のポイントとして、重視される傾向がみられました。
一方、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、プランや料金体系の分かりやすさなどに関連する項目があがりました。電力自由化によって新電力各社がサービス展開する中、利用者においてはプランの分かりやすさや利用料金の適切さが重視される傾向が伺える結果となりました。また、ロイヤルティの醸成要素である企業やサービスの信頼性と関連がみられる「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」についても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®上位3社においては、共通して料金の適切さや、サービスの分かりやすさ・使いやすさ（プランや料金体系、手続き、Webサイトなど）に対する評価が高く、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。上記に加え、各社の特徴的な強みとして、NPS®1位となった楽天でんきにおいては、「ポイントプログラムのお得さ・充実度」、2位のENEOSでんきにおいては「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」といったWebサイト関連項目、3位のずっとも電気（東京ガス）においては、「サービスの信頼性/安定性」や「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」で評価が高い結果となりました。
一般電気事業者と新電力でのNPS®平均を比較したところ、一般電気事業者のNPS®平均は-60.3ポイント、一方新電力のNPS®平均は-42.4ポイントとなり、新電力の方が高い結果となりました。また、19の項目別での満足度についても比較をしたところ、いずれの項目においても新電力が一般電気事業者を上回りました。一般電気事業者と新電力で差分が大きかった項目は「利用料金の適切さ」「手続きのスムーズさ」となりました。
電力会社や契約プランの変更経験について調査したところ、一般電気事業者の利用者の82.9%が契約プランを変更したことがない結果となりました。変更経験別でNPS®を分析したところ、契約プランを変更したことがある利用者のNPS®は-42.0ポイントとなり、変更したことが無い利用者のNPS®である-64.1ポイントを上回る結果となりました。
左図：一般電気事業者における契約プランの変更経験別NPS®
右図：一般電気事業者における契約プランの変更経験の割合
また、契約プランの変更経験の無い利用者に対し、その理由を調査したところ、「安さやお得さを感じるほど料金面でのメリットを感じないため」（32.2％）が最も高く、次いで「契約プランの変更手続きが面倒であるため」（24.9％）となりました。
一般電気事業者においては、新プランのメリットの訴求や、変更手続きをよりスムーズにし、その理解を促すことで、契約プラン変更を促進していくことが、ロイヤルティ向上の重要な要素となることが分かりました。
図：一般電気事業者における契約プランを変更しない理由
新電力利用者に対し、電力自由化に関する知識や理解について、「自分のスタイルに合った電力会社やプランを選ぶことができる」、「契約先の電力会社が倒産したり、発電所にトラブルがあっても電気は止まらない」などの9つの項目の認知を調査したところ、最も認知度が高かったのは、「提供エリアであれば、好きな電力会社を選ぶことができる」の68.0％、次いで「電力会社を変更しても、送電の安定性や品質は変わらない」の50.5％となりました。9ついずれの項目も「全く知らない」利用者は14.3％と低く、「1-3つ知っている」利用者が45.1％と全体の約半数を占める結果となりました。
また、理解度別にNPS®を分析したところ、電力自由化に対する理解が高いほどNPS®が高い傾向がみられました。新電力においては電力自由化に関する適切な情報発信を行い、利用者にそのメリットを十分に理解してもらうことが、ロイヤルティ向上につながる示唆が得られました。
左図：新電力における理解している項目数別NPS®
右図：新電力における理解している項目数の割合
対象の電力会社の継続利用意向を調査したところ、「推奨者」の継続利用意向は9.4ポイントとなり、「批判者」の5.7ポイントを上回る結果となり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：NPS®セグメント別継続利用意向
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
