2025/06/25
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、電力業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は東日本部門3,667件、西日本部門4,030件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の電力会社の利用者が、友人や同僚、家族にその電力会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
〈東日本部門〉： auでんき、ENEOSでんき、J:COMでんき、ソフトバンクでんき、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東北電力、北海道電力
〈西日本部門〉：auでんき、大阪ガス、関西電力、九州電力、四国電力、ソフトバンクでんき、中国電力、中部電力ミライズ、北陸電力
東日本部門における電力会社8社のうち、NPSのトップは東京ガス（-33.0）、2位はENEOSでんき（-41.9）、3位は東京電力エナジーパートナー（-52.3）となりました。8社のNPS平均は-52.8、またトップ企業とボトム企業との差は39.5ポイントとなりました。
西日本部門における電力会社9社のうち、NPSのトップは九州電力（-41.7）、2位は大阪ガス（-42.2）、３位は中部電力ミライズ（-42.9）となりました。9社のNPS平均は-49.6、またトップ企業とボトム企業との差は21.1ポイントとなりました。
20の要因別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」に加え、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「コールセンターの応対の良さ」もNPS向上に寄与しました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「利用料金の適切さ」や「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」があがりました。また、「契約者の節電を促進する取り組み」においても今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/energy/inquiry/
東日本部門1位の東京ガスは、業界全体の課題となった「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」や「契約者の節電を促進する取り組み」が高く評価されました。また、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」や「自然環境・SDGs（持続可能な開発目標）に配慮した企業姿勢」もロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
西日本部門1位の九州電力は、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」がロイヤルティ醸成につながりました。また、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」においても高い評価を獲得しました。
一般電気事業者と新電力別にNPSの経年変化を分析したところ、一般電気事業者では年々向上している一方、新電力においては年々低下傾向にあり、今回の調査で初めて一般電気事業者のNPSが新電力をわずかながら上回りました。
図：事業者種別NPSの経年推移
※2023年以降は一般電気事業者の対象企業を2社から9社に変更している
一般電気事業者と新電力におけるNPSの変化の要因を分析したところ、一般電気事業者においては2020年と比較して「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」のロイヤルティへの影響度が高まり、NPS向上の要因となりました。一方で新電力においては、「利用料金の適切さ」の評価が低下し、ロイヤルティを阻害する要因に移行しました。また、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」の評価が低下し、かつロイヤルティへの影響度が高まったこともNPS低下の一因とみられます。
図：事業者種別にみたロイヤルティの要因分析（2020年と2025年比較）
（詳細な分析結果は、ダウンロード資料にてご覧いただけます）
各電力会社では再生可能エネルギーの導入拡大や、CO2排出量の削減目標の設定・実施といったSDGs（持続可能な開発目標）への取り組みがみられています。そこで、対象の電力会社によるSDGsの取り組みについての認知状況を調査したところ、「よく知っている」と回答した割合は3.2%、「聞いたことがあり、内容も大体知っている」と回答した割合も15.7%にとどまりました。東日本部門でNPS1位の東京ガスにおいては、SDGsの取り組みの認知率が高い傾向がみられました。
図：電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況
さらに、電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況別にNPSを分析したところ、「よく知っている」と回答した人のNPSは6.6となり、よく知っている人ほどNPSが高くなりました。推奨者の推奨理由の自由記述においても、「電力供給ばかりでなく周囲環境維持に努めている」や「環境に配慮し、信頼できるサービスを提供している」といったコメントがみられました。
図：電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況別NPS
また、電力会社のSDGsの取り組みについて、どのようにして知ったかどうかを調査したところ、「ホームページ」（34.6%）が最も高く、次いで「TV番組やCM」（19.9%）、「メールマガジン」（13.7%）が続きました。ホームページ等を通じて、SDGsの取り組みについて発信していくことの重要性が示唆される結果となりました。
図：電力会社のSDGsの取り組みについての認知経路
対象の電力会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【電力】
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
