【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2019】
動画配信サービスおすすめランキング

コンテンツへの満足度は高まるものの、さらなる充実へ高い期待

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2019/9/11

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、4,173件でした。

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix（ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV

NPS1位はNetflix（ネットフリックス）

動画配信サービス9社のうち、NPSのトップは、Netflix（ネットフリックス）の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離しました。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなりました。

「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待

18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向が見られました。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果となりました。

コンテンツへの評価が高い若年層のNPSは高い傾向

年代別にNPSを分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントとなりました。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となりました。

各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果となりました。

利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」

利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（28.9％）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」（20.6％）、3位は「ウェブサイト上の広告」（15.5％）となりました。
また、NPSセグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）においては、39.5％と、約4割が利用の決め手として口コミをあげていました（中立者では同31.5％、批判者では同22.0％）。

推奨度が高いほど、動画配信サービスの継続利用意向が高い

「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0～10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。