2026/07/29
NTTドコモビジネスX株式会社は、代理店型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2026を実施しました。有効回答者数は2,214件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の自動車保険会社の利用者が、友人や同僚、家族にその自動車保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
＜調査対象企業（アルファベット表記、日本語表記の順）＞
AIG損保（旧 富士火災）、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
対象の代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップはAIG損保（-35.5）、2位は東京海上日動（-37.9）、3位は三井住友海上（-43.9）となりました。5社のNPS平均は-43.3、またトップ企業とボトム企業との差は15.6ポイントとなりました。
19の要因別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や「保険の補償内容の魅力・充実度」に加え、「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・わかりやすさ」や「契約期間中の公式アプリやメール、SMSなどによる情報提供の適切さ」といったデジタル接点に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「担当者の説明のわかりやすさ（補償内容や保険金請求条件、サポート体制など）」、「自分に合った補償やサービスを提案してくれる」といった担当者に関する項目もNPS向上に寄与しました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「Webサイトでの説明のわかりやすさ（補償内容や保険金請求条件、サポート体制など）」が挙げられました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/inquiry/
AIG損保は、「契約期間中の公式アプリやメール、SMSなどによる情報提供の適切さ」や「Webサイトでの説明のわかりやすさ」、「加入後のアフターフォローの手厚さ(担当者、メール案内等）」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。２位の東京海上日動においては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」について、３位の三井住友海上においては、「保険の補償内容の魅力・充実度」や「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」についてそれぞれ評価され、NPS上位となりました。
自動車保険業界では、近年の保険金の不正請求といった不祥事等を受けた改正保険業法（2026年6月施行）および監督指針の改正案により、代理店管理や販売ルールの抜本的な見直しが進められています。これを背景に比較推奨販売（乗合代理店において、複数の保険商品の特徴や価格等を比較し、顧客のニーズに適した保険を提案する情報提供）の重要性が高まっています。
これを踏まえ、保険会社の契約または比較・検討した際に受けた説明・案内とその理解度について調査したところ、「具体的な補償内容（プラン）」や「Webや代理店での、加入手続きの具体的な流れや方法」については、全体の約6割が「理解・納得できた（十分＋ある程度）」と回答しました。一方で、今後重要となる「他社と比較して、その保険をあなたに提案・推奨する理由」については、「説明・案内は受けていない」が36.0%と全項目の中で最も高い結果となりました。また、「十分理解・納得できた」と回答した割合も15.9%にとどまりました。
図：保険会社の契約または比較・検討した際に受けた案内と納得度
さらに、「他社と比較して、その保険をあなたに提案・推奨する理由」の説明・案内に対する納得度別にNPSを分析したところ、「説明・案内を受け、内容を十分理解・納得できた」層のNPSは-2.3ポイントと高くなりました。一方で、「説明・案内を受けたが、内容はあまり理解・納得できなかった」層や「説明・案内は受けていない」層ではNPSが低くなりました。比較推奨販売において、提案理由の理解促進と納得感の醸成が、ロイヤルティ向上において重要であることが示唆される結果となりました。
図：「他社と比較して、その保険をあなたに提案・推奨する理由」の説明・案内に対する納得度別NPS
対象の自動車保険会社で契約更新をしたことがある契約者に対し、更新のタイミングに受けた説明や提案の内容を調査したところ、「更新に伴う保険料の変更についての説明」（51.8%）が最も高く、次いで「現状の契約内容（請求条件など）の確認」（40.0%）、「現在の契約内容の見直しの提案」（24.0%）が続きました。
図：契約更新のタイミングに受けた説明や提案の内容
さらに、契約更新のタイミングで説明や提案を受けた経験の有無別にNPSを分析したところ、説明や提案を受けた契約者は、そうでない契約者と比較してNPSが高い傾向がみられました。契約更新タイミングでの説明や提案が、ロイヤルティ向上の観点からも重要であることが示唆される結果となりました。
図：契約更新のタイミングで説明や提案を受けた経験の有無別NPS
対象の自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階で調査したところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【代理店型自動車保険】
※NPSの値は小数点第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
