2024/09/10
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、NPSベンチマーク調査2025自動車保険部門 事故対応調査を実施しました。本調査は、代理店型自動車保険およびダイレクト型自動車保険の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査となります。有効回答者数は1,514件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の自動車保険の利用者が、友人や同僚、家族にその自動車保険を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
SBI損保、SOMPOダイレクト（旧セゾン自動車火災保険）、あいおいニッセイ同和損保、ソニー損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
NPSベンチマーク調査2025自動車保険部門 事故対応調査は、自動車保険におけるロイヤルティへの影響が大きい事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査*になります。対象の自動車保険7社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-8.0）、2位はソニー損保（-15.0）、3位は三井住友海上（-18.0）となりました。7社のNPS平均は-18.7、トップ企業とボトム企業との差は17.7ポイントとなりました。
自動車保険の事故対応に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」や「補償内容や保険金支払いまでの流れについての担当者の説明のわかりやすさ」といった事故連絡時や初期時の対応力がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」もNPS向上に寄与しました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ」や、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感」、「解決後のフォロー連絡の適切さ」となりました。また、「自分の希望に合った連絡手段や連絡頻度・タイミングの適切さ（経過報告・進捗連絡など）」や、「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」や「担当者の親身な対応や寄り添う姿勢」などの担当者に関する項目おいても今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_accident/inquiry/
東京海上日動は、業界全体でもロイヤルティ醸成のポイントとなった「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」や「補償内容や保険金支払いまでの流れについての担当者の説明のわかりやすさ」において高い評価を獲得し、NPS1位につながりました。また、「マイページやアプリでの進捗状況の確認のしやすさ」もロイヤルティ向上に寄与しました。2位のソニー損保は「事故後の担当者からの連絡・対応の迅速さ」や「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」において、3位の三井住友海上は「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」や「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」において高い評価を獲得しました。
事故対応や保険金の請求手続きにおいて、連絡をとったもしくは連絡を受けた手段を調査したところ、最も高いのは「電話」（94.5%）となり、次いで「文書・郵送物」（25.6%）、「メール」（23.4%）が続きました。また、マイページやアプリ、LINEなどweb上で連絡をとった割合は30.2%となりました。NPS上位企業の東京海上日動やソニー損保においては、業界平均と比較してweb上の連絡の割合が高くなりました。
図：web上で連絡をとった割合
web上での連絡が役に立ったかどうかを調査したところ、「役に立った」と回答した割合は27.6%、「やや役に立った」は32.2%となりました。さらに、web上の連絡の役立ち度別にNPSを分析したところ、「やや役に立った」や「やや役に立った」と回答した人のNPSは7.7と、それ以外の人と比べて高くなりました。web上での進捗状況の確認などのコミュニケーションの適切さがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。
左図：web上の連絡の役立ち度
右図：web上の連絡の役立ち度別NPS
進捗状況の連絡を受けた頻度に対する評価を調査したところ、最も多いのは「適切な頻度だった」（79.5%）となりました。「頻繁だった（必要以上に連絡が多かった）」は3.0%、「少なかった（もう少し連絡が欲しかった）」は14.2%となりました。また、事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価別にNPSを分析したところ、「適切な頻度だった」と回答した人のNPSは-6.6と高くなりました。一方で、「頻繁だった（必要以上に連絡が多かった）」と回答した人では-22.2とやや低く、また「少なかった（もう少し連絡が欲しかった）」と回答した人では-73.5と顕著に低くなりました。
左図：事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価
右図：事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価別NPS
また、今後希望する進捗連絡の頻度を調査したところ、「連絡頻度は少なめで、重要な進展があった時のみ連絡してほしい」と回答した割合が39.3%、「状況が変化するたびに、こまめに連絡してほしい」と回答した割合が32.9%となりました。お客さまごとに求める適切な頻度やタイミングで進捗連絡を行うことの重要性が示唆されました。
図：今後希望する進捗連絡の頻度
対象の自動車保険会社において、事故対応を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【自動車保険部門 事故対応調査】
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
