2018/08/28

【ソーシャルメディア×リスク】

第13回 社内リスクの事例とその危険性

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について考える【ソーシャルメディア×リスク】コラム。

前回は企業リスクにおいて、「炎上」とは異なる領域の「社内リスク」の存在と概要をご紹介しました。今回は社内リスクの実際の事例をご紹介します。

1. 大手製造メーカーによる「データ改ざん」の事例

2017年秋、大手製造メーカーの経営陣が記者会見を開き、子会社が顧客企業に販売している製品について、品質データを書き換えて出荷していたと発表しました。
当該企業は、日本の経済界に大きな影響力を持つ存在であったこと、これまでそうした不正と取られる行為がないとされていた企業であったこともあり、社会に大きな衝撃と影響を与えました。

公表に至った原因は、従業員のものと思われる、「ネット掲示板への書き込み」でした。 いわゆる「内部告発」型の社内リスクです。

この企業は、ネット上の書き込みの把握が遅れ、対応が後手後手に回り、「準備不足」からか、その後の対応も様々な点で指摘を受け、評判を落としました。

ではなぜ、この企業は投稿を把握できなかったのでしょうか。
理由はシンプルで、当該の投稿がたった1件だったことで、発見が遅れたためです。

大企業であればあるほど、通常はソーシャルリスニングで扱うデータ量は大変多くなります。
大企業では「1日1万件以上」の投稿を確認する必要があり、こうした投稿をリアルタイムに検知して抽出することは、かなり難易度が高いと考えます。

たいていの企業は「炎上」のための体制を敷き、備えています。
そのほとんどが「一定時間内における投稿量」を確認するものです。
ですが、上記のような「内部告発」は1件でも素早く検知したいものの、実際は炎上しない限り見落としてしまうことが多いのです。

2. 大手企業の若手社員の事例

企業の若手社員が、会社の上司によるパワハラや労働環境に悩み命を絶った事件は、あらゆるメディアに取り上げられ、企業への批判が相次ぎました。

当該の若手社員はTwitterで多くの内容を投稿していたことが、メディアにより公表されています。Twitter上ではこうしたサインが多く発信されていたことが確認されています。

命を絶つ前に以下のような投稿がありました。
「死ぬ前に送る遺書メールのCC(同時送信)に誰を入れるのがベストな布陣かを考えてた」
それ以外にも「鬱だ」「本気で死んでしまいたい」という投稿が確認できます。

企業がなぜこれらの投稿に気づかなかったのか。それは、「投稿内に企業名が入っていないため検知できなかった」からです。

通常のソーシャルメディアではよくあることですが、投稿者が「企業名+リスク投稿」を常にしてくれるとは限りません。
社内リスクとして投稿されるものの多くが、企業名を伴わないのです。
となると、企業が通常行っている、リスク対策やソーシャル上の投稿収集では、対策が難しいのではないでしょうか。

3. 社内リスクの検知には、それに適した方法と体制を

企業の炎上リスクの対策は、一般的に「キーワードと投稿量」の検知と言えます。
自社に関するキーワードに、いわゆる炎上リスクにつながりそうなキーワードを設定し、ツールや人的監視を行い、該当する状態をキャッチする。
社内リスクの対策は、これとは内容が異なるものです。

社内リスクに関する投稿の多くは、投稿量が増えません。
そして、炎上対策のためにあらかじめ予想したキーワードだけでは、検知できません。
上記で紹介したいずれの事例も、炎上対策用のキーワードではリスクを検知するのは難しかったでしょう。

ですが、社内リスクを正しく理解して設計できれば、いずれも把握できたリスクです。
リスクの種類を理解していれば、「どのようなリスク投稿がされるか」という想定ケースを整理できます。
想定ケースを基に、どのようなデータソース、抽出、分析、リスク評価のステップをどのように設計するかが重要です。

NTTコムオンラインでは、上記のようなケースに対し、企業はどのようにリスクを想定し、備えるべきか、具体的なケース別の対策についてご紹介するセミナーやご相談の受付を行っています。
ご興味があるかたは、お気軽にお問い合わせください。

次回は、上記のようなリスクの検知に最適なソリューションをケーススタディや検知事例と共にご紹介したいと思います。

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